что значит портить конверсию
Конверсия – что обозначает этот термин в интернет-маркетинге, какие бывают конверсии и что делать, чтобы их стало больше
Процент людей, которые совершили покупку.
Конверсия – это «превращение» одного в другое. В интернет-маркетинге данный термин обозначает «превращение посетителя сайта в покупателя».
Чтобы посчитать конверсию, надо поделить количество всех покупателей на число людей, которые зашли на сайт. И умножить результат на сто, чтобы получить проценты.
Пример. Зашли на сайт 1 000 человек. Десять из них купили ваш товар. Конверсия составляет 10 / 1000 * 100 = 1 %.
Какая бывает конверсия
Разная. Смотря что понимать под этим словом. В узком смысле конверсионными будут только те люди, которые что-то купили и оплатили. Конверсии НЕ будет, если человек:
То есть если денег от человека вы так и не получили – конверсии никакой не было.
Но это не всегда бывает так. Поэтому выделяется еще широкий подход к конверсиям. В широком смысле конверсия – это любое действие, в котором вы заинтересованы.
Например, когда человек скачивает в Плей Маркете ваше приложение – он делает конверсию. Вы ему ничего не продали, ничего с него не заработали, но этот человек совершил целевое действие, которое в будущем может принести прибыль.
Другой пример. Потенциальный клиент зашел на сайт вашего интернет-магазина и зарегистрировался там. Он ничего не купил, вы на нем ничего не заработали, но он совершил действие (регистрацию), которое тоже вам в будущем может быть полезно. Теперь у вас есть возможность присылать этому человеку рекламные предложения, информировать его об акциях и пр.
Зачем надо знать показатель конверсии
Чтобы понимать, как быстро вам будут возвращаться ваши деньги. Например, вы продаете информационный курс и знаете, что средний процент конверсии равен одному. Из ста человек, которые приходят на страницу с вашим курсом, один его покупает. С одной продажи вы зарабатываете 1 000 рублей.
Вы решаете запустить рекламу своего курса с оплатой за переходы. Если из ста человек покупку делает только один, то, получается, со ста переходов на сайт вы зарабатываете 1 000 рублей. Следовательно, вам нельзя потратить на привлечение этих 100 человек больше 1 000 рублей. Если вы будете тратить больше, то начнете уходить в минус. И обанкротитесь.
Конверсия напрямую связана с такими показателями как CPC (стоимость клика), ROI (показатель возврата инвестиций). Мы поговорим о них в отдельных статьях.
От чего зависят конверсии
От двух факторов: качества аудитории и качества вашего сайта.
Качество аудитории
Разберем первый фактор – качество аудитории. Чем более целевой аудитории вы показываете свою рекламу, тем большая часть ее зайдет на ваш сайт и купит товар. Например, если человек вводит в поиске запрос «купить стиральную машину Indesit» и вы ему сразу показываете свою рекламу, высока вероятность, что он совершит у вас покупку (если зайдет на ваш сайт, конечно).
Почему такая реклама обеспечивает высокие конверсии? Потому что человек уже «созрел». Он не только ищет возможность купить стиральную машину, он даже уже определился с ее маркой – Indesit (или с моделью – не знаю, как правильно).
А вот другая ситуация. Я читаю статью про гетеротрофов, а мне показывается реклама курсов от Нетологии:
Высока ли вероятность, что я сейчас перейду на сайт Нетологии, выберу там себе курс за 50 000 рублей, куплю его и сразу оплачу? Нет, конечно. Я могу зайти, посмотреть, что это за сайт, но потом уйду. Потому что я сейчас думаю о гетеротрофах, а не о смене профессии.
Конверсия здесь будет намного ниже.
Качество сайта
Теперь о качестве вашего сайта. Если он сделан плохо – конверсий никогда не будет.
Понятие «сделан плохо» – очень широкое. Приведу вот такой пример. У человека на трассе сломалась машина. Он достает свой айфон, открывает интернет, пишет: «Эвакуатор». Человеку показывается ваш сайт и «трубка» для быстрого вызова. Он нажимает на нее, звонит. Ответа нет. Человек сбросит звонок, обозлится, проклянет все и вся и позвонит в другую фирму. И всем друзьям потом расскажет, как вы отвратительно работаете.
Компанию на скрине выше я взял просто для примера, сам я им никогда не звонил, думаю, у них с сервисом все ок.
У вас должно работать все то, что подключено к сайту. Если подключен чат – то в нем должен сидеть живой человек, который сразу будет отвечать. Если вы предлагаете делать обратные звонки – ваши менеджеры должны действительно их делать.
Кроме этого работайте над тем, чтобы все страницы загружались быстро и прогружались полностью, чтобы ничего не висло, не возникало всплывающих окон на весь экран и прочих проблем.
В современных счетчиках типа Метрики можно посмотреть, как ведут себя пользователи на сайте – куда кликают, как просматривают страницы, с каких страниц чаще всего уходят. Используйте эти возможности, чтобы улучшать качество своего ресурса.
Полезные материалы по теме статьи
Рекомендую вам посмотреть вот эти подборки с курсами. Вы найдете в них много материалов о том, как повышать конверсии (самыми разными методами) и увеличивать свои доходы.
Среди этих курсов есть бесплатные семинары и интенсивы, обязательно их посмотрите.
Если вы решите проходить платный курс, чтобы узнать, как правильно делать продажи в сети или эффективно привлекать клиентов, я советую вам в первую очередь обращать внимание на материалы от Нетологии и Скиллбокса. Эти онлайн-университеты хороши тем, что предлагают официальное обучение, оплачивать которое можно в рассрочку на 12 месяцев.
На Скиллбоксе еще можно начинать платить после первых 3-6 месяцев полноценного обучения. Это позволит вам начать брать заказы на фрилансе и уже получать небольшой доход со своих знаний.
Заключение
Уважаемые читатели, дайте, пожалуйста, обратную связь в комментариях. Напишите, сумел ли я объяснить вам, что такое конверсия, легко ли было читать эту статью или она показалась вам слишком сложной и громоздкой, была ли информация в статье полезной.
Я всегда читаю комментарии читателей, в течение суток отвечаю на вопросы. Обязательно вношу правки в свои материалы и учитываю замечания на будущее.
Что значит портить конверсию
Конверсия в Директе — это количество целевых визитов.
Целевое действие — это то, ради чего проводится рекламная кампания. Оно может быть таким:
Коэффициент конверсии (сonversion rate, CR) — это отношение количества целевых визитов к общему количеству посещений сайта или приложения. CR выражается в процентах.
Количество конверсий — это абсолютный показатель, а CR — относительный.
В статистике Директа оба показателя рассчитываются автоматически. Вы можете посмотреть их, выбрав одну цель или все цели сразу:
Каждый день сайт интернет-магазина собирает 1000 визитов, 20 из которых приносят заказ товара (целевые визиты).
Вычисляем CR: 20 (целевые визиты) делим на 1000 (все визиты) и умножаем на 100. Получаем 2%.
Цель кампании — подписка на рассылку. За неделю сайт посетили 210 человек. Из них 54 заполнили форму. Из тех, кто заполнил форму, 50 отправили свои данные (это целевое действие).
Вычисляем CR. 50 (целевые действия) делим на 210 (все посещения) и умножаем на 100. Получаем 23,81%.
С помощью коэффициента конверсии можно анализировать эффективность рекламной кампании. Но всегда ли высокий CR означает высокую эффективность?
Предположим, у нас есть два сайта.
Сайт 1: 5000 посещений, 200 продаж. CR = 4%.
Сайт 2: 1000 посещений, 100 продаж. CR = 10%.
Во втором случае CR более чем в два раза выше, чем в первом. Однако по посещаемости первый сайт в пять раз превосходит второй. При прочих равных условиях с точки зрения охвата аудитории первый случай тоже можно считать эффективным. Всё зависит от цели кампании, от цены привлечённого заказа и от того, окупились ли вложения в рекламу.
На что лучше ориентироваться, измеряя эффективность: CR или количество конверсий?
Представьте ситуацию: вы добавили в кампанию ключевые запросы, которые увеличили охват рекламы и количество кликов. Посетителей стало в три раза больше, но количество заказов не выросло. Таким образом, количество конверсий осталось прежним, а CR упал втрое.
Хорошо это или плохо — зависит от цели кампании. Если требовалось увеличить охват, то у вас всё получилось. А если повысить продажи — снижение CR говорит о том, что цели вы не достигли.
Важно разделять понятия «коэффициент конверсий» (CR) и «количество конверсий». Мы рекомендуем ориентироваться на CR: именно он характеризует качество трафика и в конечном счёте эффективность рекламной кампании.
Первый этап — исследование
Изучаем причины низкой конверсии (анализируем кампанию, сайт, работу с клиентами и т. п.). Ищем способы, как устранить их. Собираем аналитику и формулируем гипотезу.
Если нужно увеличить CR — в первую очередь изучаем качество трафика и посадочные страницы; если количество конверсий — оцениваем ещё и количество трафика.
Второй этап — эксперимент
Устраняем причины низкой конверсии: оптимизируем кампанию, изменяем сайт. Например:
Третий этап — оценка
Важно:
На CR влияет много факторов, так что не стоит считать его главной метрикой, отражающей эффективность рекламы. CR — важный элемент общей картины, но вписывать его в эту картину нужно осмысленно. В следующих уроках мы поговорим о том, на какие ещё показатели стоит обращать внимание.
Учитывайте все каналы, по которым может прийти пользователь: не только заказы с сайта, но и звонки, офлайн-конверсии. Тогда вы точно оцените, сколько людей совершили целевое действие.
А — 100 : 3000 × 100 = 3,33%.
Б — 50 : 1000 × 100 = 5%.
В — 85 : 2000 × 100 = 4,25%.
Самый высокий коэффициент конверсии в случае Б.
А — 100 : 3000 × 100 = 3,33%.
Б — 50 : 1000 × 100 = 5%.
В — 85 : 2000 × 100 = 4,25%.
Самый высокий коэффициент конверсии в случае Б.
Забудьте о трафике и охватах, думайте о конверсии
К нам в Rocketyze периодически обращаются с запросом увеличить трафик на сайт, хотя мы в основном таким не занимаемся, а специализируемся на ценностных предложениях. Но мое мнение, что в случае 90% таких обращений трафик наращивать рано, а сначала надо заниматься продуктом.
Привет, я Андрей, и я руковожу Rocketyze, а еще веду канал о практическом маркетинге. В этой статье покажу крайне очевидную вещь, которую вроде бы все знают, но почему-то мало кто так в реальности действует.
Сначала займемся арифметикой.
На картинке ниже 4 ситуации. Мы закупаем трафик на сайт, конвертируем его сначала в лиды (заявки), а лиды — в продажи. Эти продажи приносят выручку и предполагают расходы — переменные и постоянные затраты. На выходе операционная прибыль, с которой мы заплатим налоги, после чего положим ее в карман или реинвестируем.
Итак, смотрим, что влияет на прибыль. Мы же прибыль хотим получать?
▪ Ситуация A — контрольная. Закупили 10 000 трафика по 75 руб. за клик, конверсия из трафика в лиды 1%, из лидов в продажи — 50%. Получили выручку 2,5 млн. Операционная прибыль — 250 тыс., операционная рентабельность — 10%.
▪ Ситуация B. Мы решили, что надо бы нарастить прибыль, а то что-то денег не хватает. Как будем наращивать? Как и абсолютное большинство людей, думаем: чтобы получить больше прибыли, надо больше продаж → значит, надо больше лидов → значит, надо больше потенциальных покупателей нашего товара или услуги → значит, надо больше трафика.
Ок, закупаем в два раза больше трафика, остальные условия неизменны. Денег действительно заработали больше — как и следовало ожидать, в 2 раза: 500 тыс. вместо 250 тыс., но операционная рентабельность осталась той же — 10%.
▪ Ситуация C. В этой ситуации мы поступили нетипично и решили не увеличивать объем потенциальных клиентов, а растить конверсию из них в лиды. Предприняли какие-то действия и повысили конверсию с 1% до 2%. Инфоцыгане, кстати, любят говорить «всего на 1 процент», но, конечно, это не 1 процент, а 1 процентный пункт — рост конверсии все-таки 100% (в 2 раза). Много это или мало — к этому вернемся чуть позже.
А что там с прибылью? Опа! Прибыль выросла с 250 тыс. до 1 млн 250 тыс., то есть в 5 раз. Следите за руками: выручка выросла в 2 раза, а операционная прибыль — в 5 раз!
▪ Ситуация D. Тут мы еще хорошенько подумали и придумали, как повысить конверсию не только из трафика в лиды, но и из лидов в продажи и подняли ее с 50% до 75%. Выручка увеличилась с 2,5 млн до 7,5 млн, то есть в 3 раза. А операционная прибыль с 250 тыс. до 2 млн 250 тыс., то есть в 9 раз!
Таким образом, рост выручки и операционной прибыли:
Конечно, это утрированный пример для иллюстрации. В реальности вряд ли стоит ожидать таких красивых цифр, но связь очевидна: прибыль зависит больше от конверсии, чем от трафика.
Причины понятны: у нас большие расходы на привлечение клиентов — в ситуации А доля рекламных расходов (ДРР) — 30%. ДРР не меняется в ситуации B, но снижается до 15% и 10% в ситуациях С и D. Очевидно, такое влияние ДРР на прибыль будет наблюдаться, пока ДРР больше операционной рентабельности.
По моему опыту, так оно обычно и бывает: ДРР крутится в диапазоне 25-40%, а прибыль (операционная, не валовая!) редко когда превышает 10%.
При этом у нас в голове есть какой-то баг: большинство считает, что для роста прибыли надо больше продаж, а значит больше входящих потенциальных клиентов, то есть лидов, хотя на самом деле надо увеличивать конверсию.
Конверсия влияет на прибыль несравнимо сильнее, чем объем трафика.
При этом влияние конверсии нелинейное: чем больше повышаем, тем больше растет прибыль. Разумеется, бесконечно повышать конверсию невозможно — в какой-то момент, после исчерпания очевидных путей попытки повысить ее на доли процента будут нерентабельными. Но в среднем по больнице конверсия всего-то 1%.
Опять же мой опыт показывает, что в большинстве случаев — более чем реально. Конечно, это в основном применимо к запущенным ситуациям, но такие чаще и встречаются. У компаний, которые давно и планомерно работают с конверсией, таких результатов не стоит ожидать, но когда-то и у них она выросла в разы.
Давайте разделим влияющие на конверсию факторы на внешние и внутренние:
Конверсия звонков: как посчитать и поднять (+ скрипты продаж)
Как зарабатывать больше, оперируя теми данными, которые имеются у вас сейчас
Из этого материала вы узнаете:
Любой бизнес может быть более эффективным и прибыльным. И конверсия звонков в этом деле не самый последний по важности элемент, на который точно следует обратить внимание любой уважающей себя компании.
Как зарабатывать больше, не вкладывая баснословные средства и не «танцуя с бубнами», а всего лишь оперируя теми данными, которые имеются у вас сейчас? Поговорим об этом в нашей статье.
Конверсия звонков – что это
Каждый сайт на просторах интернета выполняет какую-то задачу. Часть из них коммерческие – предлагают подписаться на рассылку или зарегистрироваться, оставив личные данные. Другие ожидают, что посетитель кликнет по рекламной ссылке. Третьи позволяют напрямую приобрести товар. Чтобы оценить эффективность работы ресурса, нужно посчитать, сколько пользователей выполняют требуемое действие. Например, суточная посещаемость сайта составила 1000 человек. За этот же период совершено 30 покупок. В этом случае конверсия есть отношение покупок к посещаемости, то есть 30/1000 (30/1000)*100=3 %.
Величина конверсии зависит от целого ряда факторов:
Конверсию всего интернет-ресурса можно разбить на несколько стадий, ведущих клиента по пути совершения нужных действий. К примеру, сколько людей добавляет товар в корзину, какое количество из них переходит к оплате, далее идут стадии окончательного оформления заказа и его подтверждения. Этапов много, и конверсия каждого различна. Добавление в корзину ещё не значит покупку, лишь 30 % этого товара оплачивается. Естественно повышение конверсии на этом этапе благоприятно скажется на эффективности сайта в целом.
Можно сделать вывод, что конверсия – это главный показатель успешности бизнеса. И именно с помощью конверсии можно добиться увеличения его эффективности.
В РФ сейчас проживает 142 млн. человек. Допустим, что потенциально приобрести ваш продукт может половина из них.
Далее узнаем, какая часть потенциальных клиентов посещала ваш интернет-ресурс. Например, 10 000. Рассчитаем показатель конверсии:
10’000/(142 000 000/2)*100=0,014 %
Видим, что у нас огромный потенциал роста. К тому же, не все посетители сайта позвонили. Скорее это было 100 человек. Вот и получается, что конверсия продаж посетитель/звонок равна 100/10’000*100=1 %. Но и это ещё не все. Совершили покупку лишь некоторые из позвонивших. Приблизительно 10 человек. Итак, как посчитать конверсию звонков? Очень просто: 10 /100*100%=10 %. Также можно проанализировать, какое количество клиентов приходит за второй покупкой, а затем становится постоянными покупателями.
В зависимости от вашей конкретной воронки продаж на основе статистических данных можно вычислить как конверсию каждого этапа, так и суммарную конверсию от первого контакта.
[art-slider ids=»4684, 4937, 4718, 6272, 6009″ ttl=»Читайте другие статьи по теме конверсия сайта»]
Как считать конверсию звонков в продажи: формула и нюансы
1. Ключевые положения
Бизнес базируется не на ощущениях, а на реальных показателях, выраженных в цифрах.
Конечно без удачи в бизнесе никак. Однако как фактор роста это лишь небольшая составляющая. Гораздо важнее знать как можно больше различных показателей. Только так можно обеспечить эффективное управление, контроль и развитие любого дела.
Посчитав конверсию звонков в своей компании, можно увидеть очень интересные тенденции.
Сразу станет ясно, целевую ли аудиторию привлекает ваша реклама и эффективно ли работает отдел продаж.
Однако конверсия главным показателем маркетинга не является. Важность её сложно переоценить, но это никак не самый главный параметр.
На первом месте, естественно, прибыль. Допустим каждый второй посетитель делает покупку, однако средний ее размер составляет пару копеек. Тут показатель конверсии нам ничего не даст.
Похожая ситуация с рекламой и элементами call-to-action. Несмотря на множество кликов по ним, возможно полное отсутствие заключённых сделок.
Однако это не отменяет необходимости рассчитывать конверсию вашего сайта, ведь можно получить массу полезных данных. Стоит лишь помнить про обманчивость данного показателя. Конверсию необходимо дополнить такими параметрами, как средний чек, длина сделки, прибыль, LTV, ROI.
2. Метод подсчёта конверсии
Конверсия продаж = (N1 (количество покупателей) / N0 (количество лидов)) * 100 %
Например, возьмём фирму, занимающуюся продажей и установкой пластиковых окон.
За прошлый месяц в офис пришло 217 человек, из них 32 стали клиентами. Рассчитаем конверсию по вышеприведенной формуле.
Cv = (32/217)*100% = 14,75 %
Выходит, конверсия всего офиса и отдела продаж в целом составляет 14,75 %
Как бы это странно не звучало, но эта формула исчерпывающая, несмотря на свою простоту.
Она подходит как небольшому бизнесу, так и крупным сетевым магазинам. Естественно, величина фирмы влияет на размер срезов для подсчёта конверсии. Однако формула всегда неизменна, как и смысл получаемого результата.
Величина конверсии привязывается к какому-то промежутку времени. То есть эффективность продаж за год, месяц или день.
Настоятельно рекомендуем подсчитывать конверсию каждого рабочего дня, а из этих цифр можно далее получить данные для больших временных отрезков.
3. Средняя конверсия
Имеется общая статистика, однако иногда реальность идёт совершенно по другому сценарию.
Например, традиционный магазин по продаже гитар конвертирует посетителей в клиентов с эффективностью 60 %. Это пример узкоспециализированного бизнеса.
А теперь рассмотрим конверсию магазина, продающего одежду в оживлённом торговом центре. В очень редких случаях этот показатель будет выше 10 %. К примеру, сеть Mango считает превосходным, если конверсия составляет 7-8 %.
Похожую ситуацию мы можем наблюдать на примерах сайтов. Иногда складывается парадоксальная ситуация, когда два очень похожих ресурса, содержащие одни и те же товары, имеющие примерно одинаковый уровень цен и графическую оболочку, дают чрезвычайно различную конверсию звонков с сайта.
Делаем вывод, что нет эталонного показателя конверсии. Для каждого бизнеса она индивидуальна. Чтобы найти свою идеальную эффективность, нужно измерить показатель за месяц и принять это за минимально возможное число. Далее нужно искать, нащупывать пути повышения конверсии продаж.
Нужно постоянно внедрять новшества и оценивать результат по показателю конверсии. Если она возросла, то новая цифра вновь становится минимально допустимой и начинаются поиски методов её увеличения. И этот процесс повторяется снова и снова.
4. Формула вычисления конверсии продаж применительно к конкретной ситуации
Рассмотрим способ расчёта конверсии холодных звонков. Для вычисления нам понадобится число возможных клиентов, которое необходимо разделить на количество реальных сделок и умножить результат на 100.
Пример: у отдела продаж была база для звонков на 1000 контактов, откликнулось на предложение 15 клиентов.
(15/1000)*100=1,5 % — средняя конверсия холодных звонков.
Чтобы узнать эффективность продаж, необходимо провести анализ конверсии на каждом из этапов совершения сделки (воронки продаж). В результате можно определить, на каком этапе отсеивается наибольшее количество потенциальных покупателей. Обладая такой информацией, можно совершать действия по исправлению нежелательных тенденций.
Типовая схема продаж состоит из пяти стадий:
Какая-то часть клиентов всегда уходит на каждом из вышеперечисленных этапов. Это нормальная практика. Однако после анализа конверсии станет ясно, где самые большие потери и, соответственно, где нужно принять экстренные действия.
5. Рассмотрим другие варианты применения формулы для подсчёта конверсии
Какие выводы мы можем сделать, подсчитав конверсию продаж на каждом из этапов воронки?
Какие рычаги влияния на конверсию существуют? Сегодня многие фирмы внедряют системы CRM, в которых собираются и хранятся данные по каждому этапу работы с клиентами. Структурируя и анализируя эту информацию, можно конкретизировать действия для улучшения ситуации. В частности, руководитель отдела продаж направляет работу подчинённых, анализируя совершаемые ими звонки.
В случае розничных продаж неплохо себя зарекомендовали скрипты как средство повышение конверсии. Но если продажи длинные, то данное средство не эффективно.
Топ 6 полезных статей для руководителя:
Как увеличить конверсию холодных звонков: 5 базовых правил
Широко распространено мнение, что конверсия в 10-15% – очень хороший показатель для большинства видов бизнеса. Если желание увеличить отдачу от холодных звонков всё равно присутствует, нужно воспользоваться нижеприведенными советами.
1. Переформулировать цель первого звонка
Нужно определить, какую задачу решает первый холодный звонок клиенту. Это может быть назначение встречи или установление контакта с лицом, принимающим решения. Или же цель – заинтересовать потенциального клиента своей продукцией, выслать КП на электронную почту. Бывают и такие звонки, которые сразу преследуют цель продажи.
Наши свою цель среди примеров? Тогда у вас наверняка много провальных холодных звонков, а повторные звонки вообще не достигают цели. Хорошая новость в том, что эффективность в данном случае можно сделать в четыре раза лучше. Холодные звонки будут приносить удвоенную конверсию, повторные так же.
Очень рискованная стратегия – пытаться продать сразу же. Вы неожиданно звоните незнакомому человеку. В такой обстановке невозможно создать доверительную атмосферу. А без доверия сделка не состоится.
Если количество ваших возможных клиентов переваливает за несколько тысяч, то холодный звонок должен преследовать лишь одну цель – установление потребности клиента. По окончании звонка продавец должен знать, на какую сумму может продать товар или услуги этому контакту и есть ли смысл продолжать с ним общение. И никаких других целей просто не должно быть!
2. Заранее подготовить вопросы клиенту
Готовиться к холодному звонку нужно обязательно. Первым делом нужно определить признаки клиентов, которые представляют интерес для вашего бизнеса. Придумать вопросы, которые по ответам помогут выяснить важность потенциального покупателя.
К примеру, продавая услуги IP-телефонии, логично уточнить следующие нюансы:
Проанализировав ответы, можно сделать вывод о перспективности клиента, то есть целесообразно ли звонить повторно и тратить на данный контакт своё время. К примеру, если межгород занимает малую долю в бизнесе, отдел продаж малочисленный и уже работает внедрённая CRM, объяснять преимущества своего решения будет неэффективно. Гораздо лучше потратить это время на поиск нового контакта с гораздо большим потенциалом и потребностью в ваших услугах.
Смысл не в том, чтобы набирать максимальное количество клиентов, а чтобы клиенты принесли вашему бизнесу максимальную сумму денег. Согласитесь, лучше сотрудничать с 20 % клиентов целевой аудитории, имеющих 80 % долю рынка, чем с 80 % клиентов, у которых оставшиеся 20 % рынка.
Как заинтересовать клиента рассказать важные для вас сведения?
3. Подкупайте клиентов
Имеются в виду не взятки и откаты, а применение информационного маркетинга.
Такое часто встречается в интернете, когда предлагают какую-то полезную информацию в обмен на контактные данные. Вот что-то похожее нужно предлагать и во время совершения звонков.
Потребуется изобретательность. Нужно или разработать брошюру, может даже книгу написать. Или возможно это будет видеоурок. Также хорошая идея пригласить клиентов на вебинар.
4. Разработайте скрипт первого звонка
Если у вас будет пошаговый план совершения холодного звонка, то его осуществление можно поручить самым неопытным сотрудникам отдела продаж, а то и вовсе стажерам. Более опытные и ценные кадры нужно использовать для переговоров с заинтересованными клиентами, то есть на последующих этапах сделки.
5. Внедрите систему записи телефонных звонков
Данный шаг очень эффективно повышает конверсию звонков. Достаточно установить систему и сообщить менеджерам, что их разговоры с клиентами будут прослушиваться. Практика показывает, что даже не слушая эти звонки, продажи вырастают на 5 % и более.
Однако часто руководителю или собственнику просто лень или нет времени выборочно прослушивать разговоры. Что скрывать, это достаточно скучное занятие, к тому же подразумевающее наличие определённых компетенций.
Скрипты холодного звонка с высокой конверсией
Скрипт звонка обычно выглядит как определенная последовательность диалоговых окон, содержимое которых меняется в зависимости от хода разговора с клиентом. Таким образом менеджеру выводятся подсказки, какие вопросы задать и о чём рассказать.
Чтобы повысить эффективность холодных продающих звонков, нужно включить в скрипт определенные приёмы.
Приведём продающие техники, которые должны содержаться в сценарии холодных звонков для успешного ведения бизнеса.
1. Основные положения
Скрипты для холодных звонков помогают вести беседу с клиентом по плану и, как следствие, достигать главной цели маркетинга – переводить клиентов из потенциальных в покупающих.
Например, в В2В продажах холодные звонки сложными не считаются. По сути первый контакт с незнакомым ранее потенциальным покупателем не является «холодным». Ведь разговор идёт с человеком, который либо уже покупал ваш продукт, либо имеет потенциальную потребность в нём. Вам же достаточно понимать, какую пользу может принести ваш товар или услуга клиенту, чтобы объяснить свой звонок. Для успешной продажи нужно довести информацию, какую потребность клиента вы можете закрыть.
Удачный звонок предполагает понимание бизнеса потенциального клиента, обладание хорошими коммуникабельными навыками и искусством задавать вопросы правильно. При наличии вышеперечисленного 99 % холодных звонков принесут желаемый результат –контакты принимающего решения лица, или же вам скажут потребности клиента, а также вы сможете их набросать самостоятельно на основе полученных данных. Получится договориться о будущих контактах, что автоматически продвинет клиента по циклу воронки продаж.
Необходимо так составить сценарий звонка, чтобы разговор с будущим клиентом шёл на равных.
Сначала нужно определиться, какой результат от клиента мы хотим получить. Важность этого переоценить невозможно, ведь все аргументы в разговоре должны постепенно подводить собеседника к желаемому результату. Плыть по течению тут нельзя.
Большинство продаж испытывают проблемы с этим. Можно выделить три основных цели первого звонка:
Чтобы выбрать правильный результат, необходимо проанализировать степень лояльности клиента и легко ли он соглашается на заключения сделки. Списка следует придерживаться сверху вниз по уменьшению сложности.
Это значит, что в случае сильного сопротивления лучше договориться о следующей встрече. Если клиент более-менее лоялен, можно отправить ему коммерческое предложение. Если же трудностей не возникает, допустимо продать по телефону.
Важно: В зависимости от поставленной цели план звонка будет различным.
Приведём пример: продавая оборудование по обработке лесоматериала стоимостью десятки миллионов, стоит ли пытаться это сделать в телефонном разговоре?
Ответ отрицательный. Лучше первым делом назначить встречу. Если продвигается услуга по обслуживанию оргтехники, то сначала целесообразна отправка КП, а при последующих контактах следует пытаться продать или перевести общение в личную встречу.
2. Алгоритм скрипта
Пришло время разобрать стандартный план звонка. Его можно и нужно использовать при разработке собственного скрипта.
В алгоритме выделяется семь этапов:
Необходимо чётко соблюдать очередность этих этапов. Допускается лишь смещение работы с возражениями или отговорками.
Разрабатывая скрипт звонка, нужно стараться сделать так, чтобы клиент в беседе не смог свернуть с направления, по которому менеджер его ведёт.
Если покупателю удастся хоть немного отклониться от задуманного вами сценария, то велика вероятность ситуации, не описанной в вашем скрипте. Ваши стандартные фразы не будут работать и финал разговора окажется непредсказуем.
Поэтому подробно разберём каждый пункт скрипта первого звонка клиенту.
Это очень простой пункт. Достаточно просто взглянуть на него и приступать к дальнейшим шагам. Первым делом, согласно общепринятым правилам, мы здороваемся: «Добрый день, Виктор Иванович».
После приветствия нужно дать время для ответа. Тем самым заодно проверим, слышит ли нас человек.
Чтобы поприветствовать клиента по имени-отчеству, для начала этой информацией нужно обладать. Получить сведения можно разными способами, в том числе узнать у лица, отвечающего на звонки компании.
Обращаясь по имени к директору, мы притягиваем к себе немного внимания и даём понять, что подготовлены к беседе.
Затем следует рассказать немного о бизнесе, который представляете. Способы такого представления могут быть разными. Сравним два из них:
В первом примере мы не говорим о специализации бизнеса, а во втором намеренно добавляем и эту информацию с целью увеличения эффективности.
Скрывать свою деятельность нужно в случаях, когда изначально она вызывает отторжение. Каждый вид бизнеса имеет свой список таких сфер.
Не всегда уместна фраза «Удобно ли вам сейчас вести разговор?». Некоторых людей данные слова заставляют нервничать, и они требуют быстрее перейти к сути звонка.
«А если человек на самом деле очень занят?» – спросите вы. Если лицо, принимающее решение, не располагает временем для звонка, оно сообщит вам об этом сразу. А задавая подобные вопросы, вы даёте прекрасную подсказку клиенту, как уйти от разговора, сославшись на занятость.
3. Обозначение цели звонка
Совершенно уместно и обоснованно сказать клиенту о цели звонка. Если этого не сделать, то на ваши многочисленные беспричинные вопросы можно услышать очень неприятный ответ.
Способов сообщить вашу цель для клиента существует множество. Разберём три распространенных варианта:
Пример: – Любовь Ивановна, вы общепризнанный лидер в организации торжеств и праздников, а мы хорошо умеем привлекать посетителей в кафе и рестораны. Именно поэтому решили предложить вам_____
Пример: – Светлана Васильевна, наша фирма обслуживает оргтехнику у юридических лиц. Хотим предложить вам своё сотрудничество.
Допустим, вам нужны компании, принтеры которых печатают в месяц не менее 3 000 листов.
Пример: – Дмитрий Васильевич, чтобы уточнить целесообразность встречи и сберечь ваше время, разрешите уточнить месячную нагрузку на вашу оргтехнику?
4. Задавание вопросов
Если вам нужно отправить коммерческое предложение, уточняющие вопросы просто необходимы.
Хотите назначить встречу? Тогда лишние вопросы по телефону способны навредить течению разговора в нужную сторону. Однако каждый конкретный случай имеет массу индивидуальных нюансов.
Пример: – Для отправки наиболее интересного предложения мне нужно задать вам несколько уточняющих вопросов. Пожалуйста, ответьте на них.
Следует помнить, что вопросов может быть не более трех. Такова специфика холодного звонка: для потенциального клиента он неожиданный. Именно по этой причине вопросы нужно тщательно продумать и тем самым получить максимум полезной информации о потребностях клиента.
Нередко отвечают, что вопросов задавать не нужно, сразу соглашаясь на отправку коммерческого предложения.
Если клиент пошёл по этому пути, нужно сначала уточнить адрес для отправки КП, а потом сказать, что ответить на два вопроса всё же необходимо, чтобы предложение наиболее соответствовало его потребностям.
5. Предложение «на результат»
В телефонных продажах очень важно после вопросов сделать предложение для клиента. Если, конечно, разговор дошёл до этой стадии. И лишь после этого можно делать закрытие на повод.
Говоря о причинах, просто нужно помнить, что продать при первом холодном звонке что-либо очень сложно. Исключение – когда продукт стоит пару сотен рублей и относится к массовому сегменту. Однако и дорогой товар продать хоть и сложно, но возможно в принципе.
Пример: – Богдан Иванович, судя по вашим ответам, у нас есть для вас идеальный вариант ___. Уважая ваше время и не настаивая на личной встрече так скоро, предлагаю следующую последовательность действий. Я вышлю наше коммерческое предложение на ваш электронный ящик. Завтра ко второй половине дня вы уже сможете ознакомиться с ним. Я позвоню вам и выслушаю ответ. Если КП заинтересует, начнём работать, а если нет, значит, подождём более благоприятного времени. Продиктуйте, пожалуйста, вашу почту.
6. Отработка возражений
Всем менеджерам надоели ответы «Это дорого», «Нас не интересует», «Я подумаю». Но каждодневная работа не обходится без них.
По этой причине скрипт продаж нужно снабдить блоком по работе с возражениями, в котором будет предусмотрен наиболее полный список негативных ответов и методов борьбы с ними.
Отговорки возможны лишь в случае, если процесс продаж с самого начала ведётся недостаточно хорошо.
Однако есть и польза от возражений. Если все возражения клиента пройдены, у того нет сомнений в честности, достоверности и надёжности продукта или услуги.
Возражения появляются на любом этапе сделки, поэтому относить работу с ними к шестому пункту не очень корректно.
Чтобы вы могли ответить на любую отговорку клиента, ниже приведём универсальную формулу для работы с возражениями:
Фразы в скобках даны для примера, их можно и нужно заменять своими. Главное – сохранить общий контекст и направленность на результат.
7. Закрытие разговора
Если разговор дошёл до этого момента, значит, скрипт работает так, как надо.
Однако встречаются люди, которые напрямую стесняются отказать, поэтому соглашаются на все предложения, лишь бы менеджер по продажам отстал.
С такими клиентами на следующем шаге обязательно возникнут трудности. Чтобы усилия не были напрасными, в конце каждого разговора нужно проговорить итог и завершить его договорённостью на следующий контакт, если ранее сделать это не вышло.
Пример: – Виктор Сергеевич, завтра после обеда вас посетит наш сотрудник, чтобы ____, и он уже с вами поговорит насчёт ____.
В конце разговора обязательно приятное и вежливое прощание, например: «Было очень приятно пообщаться с вами, Анастасия Петровна. Всего вам доброго и до связи».
Как анализировать звонки: 7 основных параметров
Независимо от выбранного инструмента для сбора данных и формирования отчётов, нужно знать, какие показатели наиболее важны при анализе телефонных продаж.
Приведём 8 самых важных параметров, на которые следует обращать внимание:
1. Список ключевых слов, которые приводят к вам клиентов по телефону
Для сбора подобной статистики используется Call tracking. Сбор топа ключевых слов позволяет маркетологу составить семантическое ядро, привлекательное для пользователей, выбирающих телефонный способ обращения в компанию.
Обработка ключевых слов – это фундамент для оптимизации рекламных кампаний Яндекс.Директ и Google Adwords. В результате такой работы рекламная кампания корректируется исходя из результатов конверсии звонков.
2. Рейтинг рекламных кампаний по привлечению звонков
Этот показатель собирает данные по каждому используемому ключевому слову. Выдается итог, содержащий эффективность по новым звонкам от контекстной рекламы. Получается информация о правильности выбора времени демонстрации объявлений, что позволяет переделать объявление, если генерируемое количество звонков ниже, чем в среднем по маркетинговой активности.
3. Доля звонящих первых клиентов от общего числа обращений
Данный показатель совместно с посещаемостью сайта можно назвать ключевыми. Анализируя их, можно сделать вывод о целесообразности применения call tracking.
В случае неизменности этого показателя его включение в наш перечень было бы нецелесообразным. Но так как он изменяется, то применение технологии Call Tracking повышает осведомлённость бизнеса по предпочтениям клиентов в выборе метода контакта. Обычно наблюдается влияние сезонности на этот показатель.
4. Географические данные о локации источника звонка
Эту информацию получают из сервиса Google Analytics, а при использовании call tracking можно отождествить каждую локацию с конкретным звонком.
В Google Adwords местоположение звонящего можно определить ещё более точно. Это нужно для более правильного понимания поведения клиентов: какие внешние факторы заставляют сделать выбор в пользу звонка, а какие в сторону общения посредством мессенджера или электронной почты.
5. Пропорция телефонных звонков через объявления и от посетителей интернет-ресурса
Тут многое определяется сложностью вашего продукта или услуги. Например, простая и всем известная услуга, отработанная и унифицированная до совершенства, обычно не нуждается в долгой рекламе. Тут высока вероятность привлечь клиентов просто из объявлений. Если же товар достаточно сложен или специфичен, то процесс продаж должен строиться на многоэтапной схеме. Первый звонок в этом случае вряд ли приведёт к продаже. Потребуется «разогрев» клиентов, обязательно посещение ими вашего сайта и так далее.
В зависимости от продвигаемой услуги или товара, выбирается преимущественная стратегия. Иногда удобнее прямые звонки, для другого случая оптимальна стратегия в несколько ходов. Знание этого параметра повышает возможности по выбору оптимальной маркетинговой модели.
6. Продолжительность разговоров
Важность данного параметра сложно переоценить, так как исходя из продолжительности можно выбрать перечень самых нужных для изучения и разбора продающих звонков. Особенно актуально это, так как технологии распознавания голоса ещё не столь хороши.
Прослушав самые продолжительные разговоры, можно дать оценку профессиональным навыкам менеджеров. Также важными данными, которые можно извлечь из такой аналитики, будут основные тревоги, вопросы клиентов или то, что вызывает наибольший их интерес.
Сравнив длительность звонков и их эффективность, можно вывести продолжительность разговора, которая позволяет оптимально достигать цели вашего конкретного бизнеса.
7. Количество денег от звонков
Данный показатель идёт последним в списке. Но значимость его далеко не такая низкая. Чтобы правильно управлять конверсией холодных звонков, статистика по получаемой прибыли от этого вида продаж крайне необходима. Посчитать её можно, совместив информацию от call tracking и CRM. В итоге высчитывается рентабельность затрат, понесённых на телемаркетинг.
Более того, зная прибыль от телефонных продаж в различные периоды времени, можно планировать затраты на рекламу бизнеса в будущем.
9 ошибок при обработке входящих звонков, которые портят конверсию
Проанализировав свой отдел продаж по соответствию этим пунктам, можно увеличить среднюю конверсию холодных звонков, а также входящих разговоров.
Резюмируя, отметим важность знания конверсии продаж вашего бизнеса. Даже если персонал сопротивляется, необходимо непреклонно внедрить систему аналитики, собрать данные и затем неустанно работать по повышению конверсии.