что значит потенциальный клиент банка

Что такое клиентоориентированность: пять ключевых признаков с примерами

Содержание:

Об эксперте: Оксана Селендеева — ИТ-предприниматель и идейный вдохновитель Школы программирования для детей CODDY. Соорганизатор благотворительного проекта помощи детям Donate-Codding. Основательница групп Sell Your Head в соцсетях.

Что такое клиентоориентированность

Клиентоориентированность — это умение вовремя определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой. В идеале — превзойти ожидания и вызвать восторг.

Это альтернатива продуктовым подходам «Продать можно все» и «Хороший товар найдет покупателя». Опираясь на них, компания сначала создает продукт, а уже потом думает, кому его продать, чтобы увеличить продажи. В клиентоориентированном подходе стартовая точка размышлений — желания клиента.

Перевернуть маркетинговую логику предложил экономист Питер Друкер [1]. «Клиент определяет бизнес», — писал он в книге «Практика менеджмента» еще в 1954 году. Не так важно, что компания считает ценностью товара, главное — за что платит клиент. Предназначение бизнеса — соответствовать его запросам.

«Наша задача — дать вам то, что удовлетворит желания, о которых вы не подозревали. После чего представить свою жизнь без этого станет невозможно», — CEO Apple Тим Кук [2].

Владельцам бизнеса бывает трудно провести грань между клиентоориентированностью и выполнением «хотелок» клиента. Главное правило — не нужно ориентировать бизнес на чужих клиентов. Различить здоровую и патологическую клиентоориентированность поможет вопрос: «Кто не наш клиент?» Например, бренду люксовой парфюмерии не стоит реагировать на просьбы провести розыгрыш продукта за репост в соцсетях, а веганскому ресторану — расширять ассортимент по просьбе любителей мяса.

Клиент всегда прав, если это ваш клиент. Нужно исполнять желания тех, кто четко подпадает под целевую аудиторию и, вероятно, принесет прибыль в долгосрочной перспективе.

Согласно статистике Gartner [3], 80% прибыли компании генерирует 20% клиентов — на них и стоит сконцентрироваться. Угождать им выгодно — по данным консалтинговой компании Invesp [4], привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание старых. А сохранение 5% клиентов может увеличить прибыль до 95%.

Клиентоориентированными могут быть не только бизнесы, но и люди. Это один из самых важных гибких навыков (soft skills). Просто перенесите принципы подхода на свои отношения коллегами, работодателями, друзьями и знакомыми.

Например, если меняете работу, проанализируйте свою целевую аудиторию. Это будут HR, руководители отделов и директора. Подумайте, какие проблемы с соискателями у них бывают, как вы можете их решить. Изучайте аудитории разных сфер вашей жизни, помогайте удовлетворять запросы и закрывать проблемы этих людей.

Чем полезна клиентоориентированность

По данным Deloitte [5], клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее тех, что не фокусируются на клиентах. А согласно статистике Forbes [6], 97% потребителей отмечают влияние качественного сервиса на лояльность к бизнесу. Бренды предоставляющие клиентам превосходный пользовательский опыт зарабатывают в 5,7 раза больше конкурентов, которые проигрывают по этому показателю.

Прибыль растет, потому что клиентоориентированность:

При этом клиентоориентированность — не панацея. Равняться только на потребителя нельзя по двум причинам.

Поэтому клиентоориентированный подход нужно применять с учетом многофакторности рынка и здравого смысла.

Примеры клиентоориентированности

В клиентоориентированных компаниях философию подхода чувствуют на каждом этапе: от удобного расположения кнопок на сайте до качества упаковки товара. Сейчас мы воспринимаем это как должное, но чтобы выгодно отстроиться от конкурентов, нужны уникальные кейсы.

Nordstrom и возврат чужих шин

В 1975 году мужчина купил зимние шины в шиномонтажной мастерской, но спустя несколько недель обнаружил дефект и решил их вернуть. Когда он подъехал к предполагаемой мастерской, обнаружил, что она закрыта, а на ее месте стоит магазин Nordstrom. Компания продавала обувь, модную одежду и товары для дома. Тем не менее мужчина не растерялся и объяснил ситуацию продавцу, а тот — принял его шины и вернул деньги [8].

Вывод. Возврат дорогого товара, который нельзя перепродать, выглядит абсурдно. Но если пренебречь небольшим финансовым ударом, в долгосрочной перспективе ситуация оказалась выгодной. Спустя полвека люди продолжают рассказывать эту историю, а если загуглить Nordstrom tires, вы найдете около 3 млн результатов. Теперь поведение продавца выглядит мудро, четко по методичке компании [9], в которой всего одно правило: «Используй здравый смысл в любой ситуации».

Эта история скорее исключение, чем правило. Регулярная работа в минус разорит компанию, но закладывая небольшой бюджет на подобную блажь для клиентов, действительно можно получить хороший PR-эффект. Особенно, если строить бренд вокруг сильного сервиса. Nordstrom регулярно получает один из наивысших уровней потребительской лояльности (NPS) [10]. По этому показателю компания даже обогнала Apple в 2018 году.

Casper и чат-бот для людей с бессонницей

Производитель матрасов Casper создал чат-бота [11], с которым можно поболтать бессонной ночью. Глава отдела коммуникаций Casper Линдси Каплан объясняет: «Мы хотели сделать бота, который делает 3 часа ночи не такими одинокими». Insomnobot 3000 шутит и поддерживает любимые темы людей с бессонницей: стресс, кофе и сериалы. Бот бесплатный, но помогает компании собирать номера телефонов клиентов, чтобы отправлять рекламные материалы.

Вывод. Casper — одна из немногих компаний, которая использовала чат-бот с измеримой пользой в виде PR-эффекта и сбора базы теплых контактов. Для этого достаточно приправить заботу о целевой аудитории актуальным трендом.

Например, один из клиентов забыл в гостинице зарядное устройство. Он обнаружил пропажу на следующий день, но не успел позвонить в отель, потому что получил посылку. Это был небольшой пакет с запиской: «Мистер Джулиус, я хотел убедиться, что вы получили посылку. Уверен, вам это нужно, и на всякий случай я отправил вам дополнительное зарядное устройство для ноутбука».

Вывод. Ошибка клиента — возможность впечатлить его продуманностью сервиса.

Так можно придумать бюджетные варианты решения проблем, которые возникают из-за неосмотрительности клиентов. Такие решения дают конкурентное преимущество и производят wow-эффект.

Пять принципов клиентоориентированности

Основа клиентоориентированности — интересы клиентов и их опыт взаимодействия с вами. Идеальная цель подхода — превратить всех клиентов в постоянных покупателей с растущим средним чеком, готовых рекомендовать компанию другим людям.

Всем сотрудникам не обязательно работать с клиентами напрямую. Но программист, специалист по работе с партнерами, упаковщик и охранник тоже могут быть проактивными приверженцами подхода. Вот пять принципов клиентоориентированности, о которых следует помнить.

Как определить клиентоориентирован ли бизнес

Чем довольнее клиент на каждом этапе путешествия с вашим брендом (Customer Journey Map), тем выше клиентоориентированность. Для каждого бизнеса карта путешествия клиента уникальна, но можно выделить пять базовых элементов.

Позиционирование и реклама

Сайт

Продукт

Поддержка

Логистика

Источник

Что такое потенциальный покупатель: основы

Узнайте больше о характистиках потенциальных покупателей и где их искать

Потенциальный покупатель (потенциальный клиент) — это физическое или юридическое лицо, которое нуждается в товарах компании и может их купить.

Содержание

Характеристики потенциального покупателя

У каждого товара есть свой потенциальный клиент. Он является представителем целевой аудитории компании, которую составляют люди определенного пола, возраста, со схожими потребностями, интересами и финансовыми возможностями. Давайте рассмотрим характеристики, которые описывают потенциального покупателя.

Для повышения эффективности работы с потенциальными покупателями важно сегментировать целевую аудиторию. Для этого ее разделяют на группы, объединяя пользователей на основании схожих поведенческих факторов, суммы покупок и демографических данных. Одним из популярных методов сегментации является методика Шеррингтона «5W». Она основана на пяти вопросах:

В следующем разделе вы узнаете, как найти потенциальных клиентов и какие инструменты можно использовать.

Где и как искать потенциального покупателя

Так как потенциальный покупатель далеко не всегда испытывает острую необходимость в покупке товара, то ждать, что он сам найдет компанию, не стоит. Необходимо сделать все возможное, чтобы найти целевого клиента, привлечь его внимание и убедить в необходимости покупки. Посмотрите, какие существуют способы поиска потенциальных покупателей.

Чтобы привлекать потенциальных клиентов, вы также можете использовать партнерский маркетинг, событийный маркетинг, лид-магниты и другие инструменты. Главное, применяйте только те способы, которые помогут создать точки касания с целевой аудиторией. Будьте там, где есть ваши потенциальные покупатели и не тратьте ресурсы на нерелевантные каналы коммуникации.

Источник

Узнай меня, если сможешь: как проверить потенциального клиента до заключения сделки

Последние пять лет я веду переговоры с клиентами агентства eLama, за это время я рассмотрел более 2000 проектов с разными задачами и бюджетами. В мои обязанности в том числе входит проверка потенциальных клиентов на благонадежность, и в этой статье я расскажу, что мы для этого делаем.

Все риски логично разделить на объективные и субъективные. Первые касаются финансовой состоятельности и платежеспособности клиента. Нам важно убедиться, что клиент сможет оплатить продвижение и работу наших специалистов. Субъективные помогают оценить, какую прибыль (или убыток) мы получим от работы с заказчиком.

Объективно: изучаем факты

Потенциального клиента нужно проверять на платежеспособность, особенно в случаях, когда договор предусматривает постоплату. На этом этапе нас будут интересовать три вещи:

1. Срок существования компании.

2. Задолженность по налогам и сборам.

Чтобы узнать всё это, достаточно отправить запрос о действующих решениях о приостановлении на сайте налоговой службы. Для доступа к информации необходимо указать ИНН потенциального клиента и БИК.

Можно также воспользоваться двумя коммерческими ресурсами «Контур» и СБИС. В их бесплатных версиях собраны общие данные, но их обычно достаточно, чтобы оценить потенциальные риски.

Информация о Сбербанке в «Контуре»

Если присутствуют негативные факторы или информации не хватает, имеет смысл купить доступ к базе данных, чтобы узнать конкретные суммы и срок давности этих факторов. Также будет доступна информация об аффилированных компаниях, коммерческие данные: баланс, выручка, чистая прибыль, наличие товарных знаков.

Данные о Сбербанке в СБИС

Субъективно: оцениваем адекватность заказчика

Здесь я расскажу, что может служить признаком неадекватности потенциального клиента и как мы поступаем, когда встречаемся с такими «сложными» заказчиками.

1. Цели рекламных кампаний без цифр. В таких случаях заказчик ожидает увеличить количество продаж или звонков, но не ставит конкретные KPI. Потенциальный клиент не может объективно оценивать воронку продаж и часто оперирует размытыми формулировками.

Как правило, непонимание базовых показателей приводит затяжному согласованию проекта и в дальнейшем отнимает у технических специалистов много времени на объяснение базовых терминов.

2. Задача — улучшить показатели в разы-десятки-сотни. Например, получать заявки по цене клика или увеличить конверсию с рекламы до 100%. Практически во всех случаях такие запросы говорят о «digital-незрелости» заполняющего.

Единственный верный вариант — спросить, не пытался ли человек пошутить. Но когда речь идет о месячном бюджете, превышающем зарплату маркетолога, подобные шутки — дурной тон. В таких случаях стоит апеллировать к историческим данным клиента (результатам предыдущим кампаниям), а если таковых нет — предложить тестовый запуск рекламы.

3. «Сделайте, как рассказывает тот и там-то». Такая просьба встречается у заказчиков, вдохновленных кейсами, рассказанными на профильных конференциях и вебинарах. Но нюанс в том, что практически во всех случаях спикер не рассказывает обо всех трудностях проекта.

4. Попытка представить текущие показатели как хорошие. Стоит взять за правило проверять корректность UTM-разметки и сбора данных в Яндекс.Метрике или Google Analytics, настройку конверсионных целей, сопоставлять фактический бюджет, а также запрашивать внутренние отчеты или предыдущего подрядчика.

5. Малые бюджеты и несопоставимые задачи. Этому виной частое заблуждение о «необъятности» рынка. Чтобы оценить целесообразность задач, нужно проверить наличие достаточного спроса на услуги и целевой аудитории. К примеру, нет смысла запускать все инструменты интернет-маркетинга в небольших городах или узко специализированных тематиках. Малый бюджет определяется невозможностью выкупить трафика, которого будет достаточно для оценки эффективности.

В таких случаях мы объясняем, почему бюджета недостаточно, опираясь на статистику по стоимости кликов и количеству трафика, который можно выкупить на выделенные деньги.

6. Горящие сроки, «надо еще вчера». Отсутствие маркетингового плана и наличие просроченных задач говорит о невыстроенных бизнес-процессах внутри компании (только если это не обусловлено резким изменением рынка, как в случае с пандемией). В будущем стоит ожидать сбитых сроков и процессов в настройке РК.

7. Отсутствие аналитики и нежелание отдельно оплачивать ее настройку. Без аналитики не будет возможности оперировать такими терминами, как эффективность и рентабельность. Кроме того, отсутствие аналитики исключает возможность настраивать внутренние автоматические стратегии управления рекламой.

8. Конфликт задач кампаний, например, желание одновременно и большого CTR, и большого охвата, и маленькой цены, и по процента показов в нужном блоке. На практике такого сочетания можно добиться при работе на протяжении нескольких месяцев и постоянном улучшении кампаний. Невозможно создать рекламу и сразу начать оптимизировать CTR, который, в свою очередь, влияет на стоимость клика. Процессы должны быть последовательными, только тогда можно достичь желаемого результата.

9. Попытка объединить несколько проектов разных тематик в один. Свойственно клиентам с желанием постоянно что-то тестировать и менять рекламные материалы или просто сэкономить.

У агентств есть правило: один сайт = один проект, поскольку каждый проект предполагает отдельную семантику, отдельные объявления, аналитику и оптимизацию.

10. Неконверсионный сайт и полное отсутствие у клиента понимания того, что конверсия зависит не только от рекламы, но и от самой посадочной страницы и ее скорости загрузки.

Обычно мы апеллируем к данным о самих ресурсах. Например, проверить скорость загрузки и получить конкретные рекомендации по оптимизации сайта можно с помощью инструмента Google.

11. Сайт находится в разработке, даты запуска туманны. Здесь есть два риска для агентства. Во-первых, разработчик может не завершить работу вовремя, а это значит, что и мы не приступим к работе и потеряем деньги. Во-вторых, может случиться так, что придется выполнять работу повторно, например, если изменится сайт и URL посадочных страниц.

12. Деятельность или товары клиента подвергаются дополнительной сертификации или лицензированию, товары или услуги запрещены к рекламированию. С запрещенными продуктами всё понятно — мы просто не сможем запустить кампании. А в случае с товарами и услугами, для которых нужны лицензии и сертификаты, сложности возникают при модерации, а это затягивает сроки запуска и оптимизации.

13. Ответственное лицо со стороны заказчика не знает, как работает интернет-реклама. Как правило, с таким типом клиентов сложнее всего: у многих из них есть внутреннее ощущение, что продвижение в интернете — это очень просто. Требуется достаточно много времени, чтобы объяснить, как работает каждый тип рекламы, какие существуют методы по оптимизации кампаний, зачем нужна аналитика и т. п.

14. Потенциальный клиент не понимает, что время общения со специалистами оплачивается отдельно. Время специалиста, которое он тратит на коммуникацию с заказчиком, должно оплачиваться так же, как и при выполнение технических задач. В противном случае клиент будет обращаться к сотруднику агентства с любым, даже самым простым вопросом, ответ на который можно найти самостоятельно. Многие рекламные агентства нанимают отдельных специалистов для общения с клиентами — аккаунт-менеджеров.

15. «Самолечение», когда клиент «сам знает что и как». Нужно постараться донести заказчику, что специалистам в агентстве можно доверять: они работают на разных проектах и знают, какой инструмент рекламы приносит наибольшую эффективность, а еще они обмениваются опытом и перенимают друг у друга лучшее.

16. Продукт клиента не нуждается в рекламе. В первую очередь стоит оценить объем рынка и предложения конкурентов: если в тематике никто не рекламируется, это верный признак узкоспециализированного ограниченного бизнеса. К примеру, дорогое промышленное оборудование, которое может приобрести всего несколько десятков предприятий в стране. В этом случае специалисты не смогут настроить эффективную рекламу и привести на сайт целевой трафик.

Стоит сразу предупредить потенциального клиента о том, что получить хорошие результаты с помощью рекламы невозможно, и порекомендовать другие методы продвижения: выставки, конференции, публикации в отраслевых СМИ, кросс-маркетинг с партнерами.

17. Клиент просит внести дополнительные работы в уже полученное предложение. Попросить дополнительные бонусы после оффера, ссылаясь на то, что кто-то это уже предлагает — это частый «трюк» маркетологов с опытом работы в агентстве.

В таких случаях апеллируем к договоренностям, прописанным в коммерческом предложении, и предлагаем оплатить все «хотелки» по утвержденному в компании прайсу.

Вместо заключения

Важно помнить, что не существует универсальной формулы по проведению предпроектной работы с потенциальным клиентом. Каждый случай по-своему уникален. Используйте приведенные выше пункты в качестве ориентира на переговорах, чтобы убедиться в адекватности заказчика. Это послужит залогом взаимовыгодного сотрудничества.

Источник

Грусть финансистов. Что банки знают о своих клиентах и как это используют

Новое поколение банковских клиентов ориентировано на digital-обслуживание, поэтому банки тоже должны переходить в digital. И это, конечно, затратно. Базы данных сегодня используются везде. Сначала они просто накапливаются, а потом нужно решать, что с ними делать. Но если нет понимания, зачем это нужно, то и накапливать не надо: окажешься в убытке.

Данные — это всегда история про клиента, а клиентом является каждый из нас. В современной digital-среде все следы, которые мы оставляем, служат дополнительными точками контакта. Под «контактом» стоит понимать и обращение в кол-центр, и посещение отделения, и жалобы — все это крайне важно. Это дает понимание, чего хочет клиент. Поэтому молчаливый клиент — самый трудный. Если клиент хоть что-то говорит, то мы можем понять, какие услуги ему предложить. Когда мы видим клиента, мы знаем, что ему нужно — хранить сбережения или оформить ипотеку, и это одна история. А когда мы понимаем, что на самом деле человеку просто нужна хорошая комфортная жизнь и он ведет ее где-то без нас, то нам становится грустно, потому что мы не знаем, какие услуги ему предложить и как помочь во всех его делах.

Наши акционеры очень долго не хотели переключаться на digital-каналы взаимодействия: хотя уровень банковской грамотности растет, некоторые инструменты могут быть сложны для клиента, а в сложной ситуации человек больше доверяет человеку, нежели искусственному интеллекту. Поэтому прежде чем заменить людей на банкоматы, мы решили посмотреть, как наши клиенты ведут себя.

Оказалось, что их всех можно разделить на 4 группы:

1. Mix — активные клиенты. Они ходят в отделение и пользуются удаленными каналами (мобильными приложениями и сайтом);

2. Digital — это люди, которые не звонят в кол-центры, не приходят в отделение, но пользуются приложениями;

3. Branch — те клиенты, кто приходит в отделение банка несколько раз в год;

4. No service — чаще всего это клиенты по программам потребительского кредитования или зарплатным проектам. Они совсем не нагружают банк: снимают зарплату, пополняют карты в банкоматах, и больше мы их не видим.

Наибольший доход банку приносят mix-клиенты, поскольку они пользуются большим количеством продуктов. На втором месте digital-аудитория, которая использует мобильные сервисы — она также приносит неплохой доход.

Уникальный клиент

Две основные точки затрат любого банка — это стоимость привлечения и удержания клиента. Если банк станет релевантным клиенту, то и клиент будет счастлив, и банк сможет на этом заработать. Быть релевантным — это значит удовлетворять запросы клиента в нужное время нужным способом.

Все люди уникальны. И даже если всем нужна кредитная карта, то нужна она каждому для разных целей. Если понимаешь поведение клиента в контексте его потребностей и предлагаешь ему релевантные услуги, то отклики клиентов существенно растут. Потребности всегда чисто жизненные. Часто клиенты в анкетных данных сами рассказывают о своих целях, и это позволяет банку своевременно делать выгодное предложение.

Каждый из нас получал такие романтические смс: «Вам одобрен кредит на сумму. ». Банк тратит немалые деньги на смс-информирование. Если клиент лоялен и пользуется услугами банка, то нет необходимости ежемесячно его информировать об одобренном кредите: он воспримет это как спам, и такое сообщение не откроет. Для банка экономия на нецелевых смс выливается во вполне ощутимые деньги.

Если рассматривать в качестве цели кредита, например, возможность обеспечения оборота компании, то очевидно, что человеку нужно предлагать кредит не на 30 000 рублей, а на несколько другую сумму. Это будет релевантно для клиента, а банк сможет увеличить портфель договорных клиентов. Когда мы увеличили суммы предлагаемых лимитов до 300 000 рублей (до этого они находились в пределах 70 000-100 000 рублей), отклики на эти предложения существенно увеличились — примерно в 2,5 раза.

Таким образом, «формулу любви» с клиентом, когда данных становится много и их нужно использовать эффективно, можно свести к трем ключевым составляющим: поймать момент, понять контекст, дать клиенту то, что ему действительно нужно.

Источник

Потенциальные клиенты: как найти и привлечь

Из этого материала вы узнаете:

Потенциальные клиенты – это ваша целевая аудитория, те покупатели, для которых вы создаете продукт: товары или услуги. Они еще ничего у вас не купили, не стали вашими лидами, но именно они это сделают, когда вы выберете оптимальные стратегии поиска, а ваши рекламные кампании будут правильно настроены.

Потенциальные клиенты – это, по сути, ваш стратегический запас прибыли, нужно только научиться ее извлекать. Существуют разные подходы, как найти и привлечь аудиторию. Из нашего материала вы узнаете о наиболее эффективных способах ее поиска и анализа.

Что значит потенциальный клиент

Потенциальный клиент – это организация или человек, которые при определенных обстоятельствах могут стать покупателями вашего продукта. Однако желание приобрести товар или услугу по каким-то причинам не реализуется. Ваша задача – выяснить эти причины и добиться того, чтобы сделка купли-продажи была проведена как можно скорее.

Специалисты в области маркетинга воспринимают в качестве потенциальных клиентов ту часть целевой аудитории, которая может быть заинтересована в покупке конкретного товара. Любой производитель пытается представить себе обобщенный образ своего будущего покупателя еще на стадии проектирования своего бизнеса. Предварительная работа в этом направлении позволяет не только предположить возможные предпочтения потенциальных клиентов, но и определить оптимальные варианты взаимодействия с ними.

Задачей специалистов, проводящих исследования, является поиск ответов на следующие вопросы:

Полезные материалы для
увеличения продаж с
вашего сайта!

Много компаний ушло в онлайн и конкуренция значительно выросла. Так как бюджеты у всех ограничены, сейчас особенно важно, чтобы больше посетителей сайта покупали и оставляли заявки, а не уходили к конкурентам.

Поэтому мы подготовили конкретные инструкции, внедрив которые, вы увеличите количество заявок с сайта более чем 2 раза без увеличения бюджетов на рекламу!

Основатель агентства
интернет-маркетинга TFA,
автор курса “Взлом конверсии”

5 случаев, когда цену на сайте указывать необходимо Когда и как указывать цену, чтобы не отпугнуть потенциального клиента

10 источников клиентов для новичков Как быстро получить первых клиентов без крупных вложений

11 блоков, формирующих доверие Конкретные примеры: как привлечь клиента не за счет низкой цены

План создания лид-магнита с конверсией 69% Чек-лист с примерами по выбору и оформлению продающего лид-магнита

Чем больше полезной информации вы сумеете получить для анализа, тем меньше сложностей и затрат у вас будет в процессе привлечения потенциальных клиентов. Одним из условий успеха может стать четко очерченный круг возможных покупателей, заинтересованных именно в вашем продукте.

4 критерия определения потенциального клиента

Критерий 1. Потребность клиента в продукте, который вы предлагаете приобрести.

Если у человека или фирмы отсутствует потребность, которую можно удовлетворить с помощью вашего товара или услуг, то вам вряд ли удастся убедить его в необходимости покупки. Этот будет равносильно тому, что вы хотите продать владельцу бьюти-салона газонокосилки или предложить специалистам сервиса по ремонту автомобилей пройти курсы кройки и шитья.

Хотя, если вы обратите внимание потенциального клиента на свой продукт в удачное время, он сможет увидеть проблему, которую раньше не замечал. Например, владелец частной типографии может не подозревать, что приобретение новой модели принтера поможет существенно повысить производительность труда сотрудников и выполнить гораздо больше заказов за тот же период времени. Это скажется на уровне удовлетворенности клиентов, которым не придется неделями ждать срока поставки необходимых бланков или рекламных буклетов.

Выдумывать несуществующие проблемы – значит навязывать клиенту ненужные покупки и подрывать авторитет компании. Помощь должна быть реальной, а ваши действия корректными и убедительными.

Критерий 2. Желание купить ваш продукт.

Если вы связались с лидом по телефону или вступили в диалог с потенциальным клиентом, который пока о вас ничего не знает, то ваша основная задача – вызвать острый интерес к себе и к своему продукту. Итогом разговора должно стать безоговорочное желание обладать вашим товаром (или получить услугу) в кратчайшие сроки.

Для этого необходимо заранее приготовить тщательно продуманную презентацию, предусмотреть ответы на все вопросы и варианты возражений, не упустить ни одной важной детали. Если же клиент самостоятельно проявил интерес к вашему предложению – позвонил для того, чтобы уточнить подробности, или зашел в ваш магазин, то добиться результата будет немного проще. Некоторый интерес к покупке у него уже сформировался, так что остается его подогреть и довести до момента совершения сделки.

4 критерия определения потенциального клиента

Критерий 3. Наличие денежных средств для совершения покупки.

Наверное, любой директор театра был бы рад приобрести дорогостоящее светозвуковое оборудование для оформления спектаклей. Но если вы попробуете выйти с этим предложением на руководителя театрального коллектива в маленьком провинциальном городке, то, кроме тяжелого вздоха, вы в ответ ничего услышать не сможете. И дело совсем не в том, что он не понимает, насколько ярче станут постановки, или неуважительно относится к зрителям и артистам. Просто в бюджете театра не найдется средств для этой покупки.

Поэтому, даже если вы уверены в том, что у клиента есть проблема и он мечтает приобрести ваш продукт, чтобы ее решить, узнайте, насколько он платежеспособен. Хотя исключения из правил бывают, и нередко стремление решить свою проблему приводит к тому, что порой фантастическими усилиями человек находит средства для совершения покупки.

Критерий 4. Наличие полномочий для совершения сделки купли-продажи.

Хотелось бы предостеречь вас от неприятных ситуаций, когда информация о том, что потенциальный, на наш взгляд, клиент не имеет полномочий для совершения сделок, поступает к нам слишком поздно. Это случается при работе с корпоративными клиентами. Мы тратим массу времени и усилий, чтобы рассказать о своем предложении заместителю руководителя или начальнику отдела, но он в очередной раз обещает подумать и просит перезвонить позже.

Такие результаты переговоров должны стать сигналом о том, что данный сотрудник просто не является лицом, принимающим решение, но по каким-то причинам не хочет или не считает нужным об этом своевременно сообщать.

Эффективным средством, позволяющим качественно сегментировать базу потенциальных клиентов, является метод Шеррингтона «5W». Данный метод предполагает работу с группами клиентов, сформированными по принципу одинаковых показателей: демографические характеристики, средние суммы чеков, частота совершения покупок и т. д. Основанием для сегментации являются ответы на вопросы:

Типы потенциальных клиентов

Степень готовности клиентов к покупке может быть разной. Поэтому в каждом сегменте нужно провести дополнительное деление покупателей на группы:

Важно! Статус клиента является основополагающим фактором для планирования процесса взаимодействия с ним.

Работа с потенциальными клиентами из разных групп строится на определенных принципах:

ТОП-5 ПОПУЛЯРНЫХ СТАТЕЙ

Переход потребителя из одной группы в другую может произойти очень быстро. Горячий клиент способен потерять к вам интерес из-за того, что ваши конкуренты предложили ему более выгодные условия до того, как он совершит покупку. А холодный клиент может обнаружить у себя проблему, о которой он ранее и не подозревал.

Основные шаги поиска нужных потенциальных клиентов

Проблема поиска потенциальных клиентов особенно остро стоит перед вновь созданными компаниями. Как правило, существенных финансовых вложений в этот процесс они пока сделать не могут, поэтому должны использовать малобюджетные способы формирования своей клиентской базы.

Попробуем выяснить, как найти потенциальных клиентов с наименьшими затратами.

Первоочередной задачей является изучение своей целевой аудитории. В этом вам поможет анализ работы конкурирующих фирм. Постарайтесь познакомиться с тем, какие маркетинговые приемы используют не только ваши ближайшие конкуренты, но и те, кто работает в других городах и даже странах. Выясните, какие действия они совершают на каждом этапе поиска и привлечения новых клиентов, следуя логике предложенной схемы.

Обратите внимание на контекстную рекламу в поисковых системах, почитайте отзывы, найдите информацию о партнерах и дилерах, оцените качество оформления магазинов. Активная деятельность по продвижению компании направлена в том числе и на поиск своих потребителей. Отметьте для себя приемлемые варианты привлечения внимания потенциальных клиентов.

Собрать базу лидов с помощью Интернета сегодня довольно просто – для этого нужно попросить человека оставить свои контактные данные на сайте. Рассмотрим один из возможных вариантов: вы планируете отпуск и хотите рассчитать примерную стоимость тура на 10 дней. Соответственно, вам предлагают указать свои предпочтения и контактные данные для обратной связи. Затем полученная информация передается в туристическую фирму, агент которой и начинает работу с вами как с потенциальным клиентом.

Процесс лидогенерации поставлен на коммерческую основу, и каждый лид, переданный компании в качестве потенциального клиента, стоит определенную сумму денег, которая может составлять от нескольких десятков до нескольких тысяч рублей.

2 подхода по привлечению потенциальных клиентов: исходящий и входящий маркетинг

Генерация лидов способствует налаживанию связи с потенциальными клиентами, обеспечивает возможность запуска оптимального предложения для теплых и горячих клиентов.

Существует два подхода к лидогенерации, которые основываются на различиях между ними.

Лиды по исходящему маркетингу

Это та часть пользователей, которую вы сумели заинтересовать в процессе обращения к ним через маркетинговые каналы. Вероятность того, что они проявили бы к вам интерес самостоятельно, очень мала. Поэтому полученные материалы станут первым импульсом для развития ваших дальнейших отношений.

В данном случае мы подразумеваем под исходящим маркетингом любую деятельность, направленную на инициацию контактов с потенциальными клиентами. Примерами может быть как рассылка холодных писем, так и целенаправленное общение в социальных сетях.

Лиды по входящему маркетингу

Эти пользователи приходят к продавцам самостоятельно. Они реагируют на ваш контент размещенный на online-платформах, в социальных сетях или поисковых системах.

Для того чтобы увеличить количество потенциальных клиентов, старайтесь создавать качественный и ценный контент, помогайте им выйти на вас с помощью применения SEO-тактик, совершенствуйте технические возможности своего веб-сайта.

Иногда отнести конкретное мероприятие к категории исходящего или входящего маркетинга бывает непросто. Например:

Однако эта особенность никак не влияет на результаты работы в данном направлении.

10 каналов поиска потенциальных клиентов

Существует достаточно большое количество каналов для установления связи с потенциальными клиентами, которые можно применять в различных комбинациях:

Общедоступные бизнес-справочники. К ним относятся общероссийские и региональные ресурсы, среди которых самыми распространенными являются «ДубльГИС», «Желтые страницы», «Бизнес-адрес», Allinform, Adresat.com и т. д.

Площадки для многоотраслевых электронных торгов.

Рекламные и отраслевые периодические издания, ценовые и выставочные каталоги.

Реклама – наружная и размещенная в средствах массовой информации.

Телефонные справочные службы.

Базы данных других компаний, которые можно получить, заключив соглашение об обмене информацией о потенциальных клиентах, или так называемом партнерском маркетинге, с фирмами, которые не являются вашими конкурентами.

Рекомендации реальных клиентов, которые могут подсказать, с какой фирмой или человеком имеет смысл связаться с целью будущего сотрудничества.

Социальные контакты. Поиск клиентов может оказаться эффективным, если к нему подключить своих друзей и знакомых, которые помогут вам запустить сарафанное радио (правда, за этим процессом требуется постоянный контроль с вашей стороны).

Сбор информации «на полях» или сенсус территории. Фирма по производству стройматериалов должна как можно скорее наладить контакты с покупателями земельных участков под ИЖС, а продавцы оргтехники почаще «засылать разведчиков» в офисы бизнес-центров.

Сайты конкурирующих фирм. Здесь нередко можно найти списки клиентов, с которыми они осуществляют взаимодействие.

7 эффективных способов привлечения потенциальных клиентов

Хотим дать вам несколько полезных советов, которые помогут вам понять, как можно привлечь потенциальных клиентов с большей степенью эффективности.

17 источников клиентов на маркетинг, 6 из которых бесплатные

Одной из самых популярной проблем, с которой сталкиваются начинающие специалисты в маркетинге, это как найти себе адекватных клиентов в достаточном количестве:

Этап 1. Как найти первых клиентов на свои услуги
На курсе Взлом Конверсии мы разбираем этот ключевой вопрос в первом модуле, так как каждый участник проходит обучение на собственном проекте, и более половины окупают курс до его окончания.

Для этого мы подготовили список площадок, из которых можно привлечь клиентов, кроме того, большая часть их них бесплатные.

Этап 2. Клиенты есть, но они выносят мозг, и лучше было вообще не браться за проект, чем потратить море сил и энергии

Также у нас есть гайд по проведению консультации с потенциальным клиентом: конкретные вопросы, чтобы выявить клиентов, которые действительно заинтересованы в твоих услугах.

Скачать чек-лист источников клиентов и руководство по проведению продающей консультации:

Предложите пользователю стать участником беседы в живом чате.

Это повысит его оценку собственной значимости. Он почувствует ваше особое расположение и удовлетворение от того, что сможет быстро и напрямую решить любой возникший у него вопрос относительно продукта или процесса его покупки. Вы, в свою очередь, получите шанс методично транслировать ему информацию, необходимую для повышения уровня интереса к вашему продукту. Практика показывает, что это один из лучших способов лидогенерации.

Найдите подходящий момент, чтобы попросить клиента заполнить дополнительную форму.

Выбор правильного момента для того, чтобы отправить ему целевое сообщение и попросить зарегистрироваться, прекрасно дополнит возможности использования такого мощного инструмента, как целевые страницы.

Этот вариант увеличения числа потенциальных клиентов является примером эффективной стратегии взаимодействия с предприятиями, работающими в сфере электронной коммерции. Регистрацию на целевой странице они, как правило, игнорируют, так как данное действие расходится с их собственными целями, которые предполагают привлечение собственного клиентского трафика.

Подписные формы для регистрации пользователей можно размещать:

В качестве примера эффективного способа использования специальных подписных форм рассмотрим один из вариантов их размещения.

Если вы рассчитываете получить данные потенциальных клиентов сразу после того, как они окажутся гостями вашего веб-сайта, разместите здесь всплывающую форму согласия. Она должна не только привлечь внимание пользователей, но и вызвать у них желание зарегистрироваться.

Для тех, кто уже имеет представление о вашей торговой марке, эта процедура будет вполне естественной, и они, скорее всего, внесут свои данные в форму без дополнительных условий. Если же речь идет о посетителях, которые еще не располагают достаточным количеством информации о вашей деятельности, то решение о регистрации они примут с большей вероятностью при наличии какого-либо стимула.

Мотивируйте потенциальных клиентов с помощью скидок.

Стимулировать посетителей сайта к регистрации хорошо получается с помощью скидок. Этот прием одинаково хорошо помогает привлечь как потребителей, так и потенциальных клиентов. Предлагая купить товар по цене ниже среднерыночной или гарантируя постоянные скидки на будущие покупки, вы не только получаете контактные данные лидов, но и увеличиваете объемы продаж.

Неплохим приемом выхода на мгновенную продажу может быть предоставление промокода, который выдается сразу после регистрации.

Подумайте, что можно предложить клиентам в качестве приятных и полезных подарков.

С помощью небольшого подарка у вас также получится простимулировать процесс регистрации. Потенциальный клиент не только с большим желанием откликнется на вашу просьбу заполнить форму, но и сможет составить более полное представление о вашем предложении. Для этой цели можно использовать бесплатную рассылку образцов продукции, временный доступ к информационному ресурсу, эксклюзивному контенту или демоверсию программного продукта. Данные действия могут рассматриваться как своеобразная реклама для потенциальных покупателей.

Такая тактика не только ускорит процесс лидогенерации, но и будет способствовать скорейшему превращению лидов в реальных покупателей.

Усилить эффект можно, введя ограничения сроков получения подарков или предоставления скидок. Это простимулирует активность клиента и повысит коэффициент конверсии.

Создавайте специальные формы для разных категорий продуктов.

Скидки и подарки можно предлагать не только на весь ассортимент, но и на отдельные продукты. Это поможет сконцентрировать внимание пользователя на конкретной покупке и не позволит уйти в сторону от необходимости принять решение.

Если потенциальный клиент увидит на целевой странице скидки на востребованный им продукт, то форма, появившаяся во всплывающем окне, скорее всего, будет заполнена.

Этот способ воздействия на клиентов особенно хорошо работает для тех покупателей, которые интересуются определенным ассортиментом товаров, предлагаемых в сфере электронной коммерции.

Используйте тонкие подходы и деликатные приемы в работе.

Не все потребители реагируют на ваши активные маркетинговые действия одинаково. Некоторые потенциальные клиенты предпочитают детальное знакомство с вашим предложением и соглашаются подписаться на него только тогда, когда почувствуют полную уверенность в его соответствии своим интересам. К таким пользователям требуется особый подход, отличающийся деликатностью и отсутствием посылов к незамедлительным действиям.

Реализовать такой подход можно при помощи дополнительных панелей, расположенных в верхней или нижней части сайта. Данные бары также нередко используются для того, чтобы предоставить клиенту поощрение в виде купона за согласие на регистрацию.

Запускать уведомления можно и сбоку страницы. Это даст человеку возможность отразить специальное предложение, не отрываясь от просмотра основной информации о вашей компании или продукте.

Старайтесь вызвать интерес к обновлениям вашего блога.

Высокая оценка материалов, размещенных в вашем блоге, со стороны потенциальных клиентов является мощным фактором генерации трафика. Постарайтесь удержать их, постоянно совершенствуя свой контент, разрабатывайте варианты доступа к эксклюзивному контенту в обмен на регистрацию. Формы захвата можно разместить в сообщениях или в текстах.

2 метода анализа потенциальных клиентов

Исследование целевой аудитории, состоящей из ваших потенциальных клиентов, проводится в соответствии с определенными правилами. Для того чтобы осуществить ее качественную сегментацию, выполняют комплексное исследование рынка, на базе которого делят покупателей на группы с учетом их демографических признаков, принадлежности к той или иной социальной группе, уровню дохода и т. д. В результате в каждом сегменте складывается свой образ потенциального клиента, имеющего специфические характеристики и сходные потребности.

Исходя из этого для каждой отдельной целевой группы разрабатывается собственная программа маркетинговых мероприятий и рекламных кампаний.

Для выстраивания стратегии сегментации могут быть использованы два способа.

Это способ сегментации, основанный на очевидных различиях между разными группами потребителей.

Для анализа данных выбирается один существенный критерий – студенты, пенсионеры, сельские жители, мужчины, женщины и т. д. В качестве априорных переменных чаще всего выбирают:

Попробуем продемонстрировать эту разницу наглядно.

2. Эмпирический метод

Этот метод сегментации потребителей опытным путем предполагает активное использование психологических подходов в работе с потенциальными клиентами. В процессе его реализации применяются такие понятия, как выгода, мотивация, отношение и т. д.

Изучив систему ценностей и поняв проблемы потенциальных клиентов, вы сможете четко определить границы своего целевого рынка, разработать эффективные рекламные действия и существенно повысить уровень продаж.

Источник