что должен делать менеджер магазина

Что должен делать менеджер магазина

Курс предназначен для администраторов интернет-магазинов, работающих на базе системы «1С-Битрикс: Управление сайтом». Изучение курса необходимо при работе с продуктом редакции Малый бизнес и выше при организации торговых операций через Интернет.

Поэтому, если у вас нет возможности обновить продукт и/или выполнить конвертацию, то описание работы с модулем Интернет-магазин смотрите в курсе Магазин до конвертации (до версии 15.0).

Кроме того, доступны для скачивания в формате CHM следующие материалы с описанием старого функционала магазина:

Курс Администратор. Бизнес завершает группу административных курсов по Bitrix Framework.

Начальные требования

Необходимый минимум знаний для изучения курса:

Неплохо было бы иметь базовые навыки установки и администрирования *nix-систем.

У нас часто спрашивают, сколько нужно заплатить

Ещё у нас есть Академия 1С-Битрикс, где можно обучиться на платной основе на курсах нашей компании либо наших партнёров.

Баллы опыта

уроке.

Тесты и сертификат

После изучения курса вам будет предложено пройти тесты на сертификацию. При успешной сдаче последовательности тестов на странице Моё обучение можно просмотреть результат обучения и загрузить сертификат в формате PDF.

Для преподавания оффлайн

Если данный курс берётся в качестве основы для оффлайного преподавания, то рекомендуемая продолжительность: 2 дня (16 академических часов).

Если нет интернета

Скачать материалы курса в формате EPUB. Файлы формата EPUB Чем открыть файл на
Android:
EPUB Reader
CoolReader
FBReader
Moon+ Reader
eBoox

iPhone:
FBReader
CoolReader
iBook
Bookmate

Windows:
Calibre
FBReader
Icecream Ebook Reader
Плагины для браузеров:
EpuBReader – для Firefox
Readium – для Google Chrome

Как проходить учебный курс?

Источник

Что должен делать менеджер магазина

Человек, который ежедневно защищает интересы компании, проводя коммерческие переговоры с потенциальными клиентами, — главный кормилец «семьи». В конечном счете именно от продаж зависит судьба организации и всех ее сотрудников.

О том, как добиваться высоких результатов в этой непростой работе, да еще и получать от нее удовольствие, рассказывает известный российский менеджер Максим Батырев в бестселлере «45 татуировок продавана». Делимся идеями из книги.
Другие книги Максима:

«45 татуировок личности»

«45 татуировок менеджера»

Каждый из нас — продавец радости

Работа каждого продавца состоит в том, чтобы заряжать людей, дарить им радость и вдохновение. Несите клиентам хорошее на­строение, излучайте свет — это неотъемлемая состав­ляющая вашей профессии, и это надо отдельно тренировать.

Большинство товаров и услуг все-таки улучшают жизнь клиентов, а значит, надо радоваться тому, что вы делаете. Если же клиент счастливей от ваших продуктов не становится, то нужно десять раз подумать: а то ли вы продаете, а тем ли вы занимаетесь?

Продавец, который не очень хорошо разбирается в своем продукте, но радуется этому миру и искрит по жизни, в итоге все равно работает успешнее, чем унылый и ворчливый эксперт.

Встречают по одежке

Продавец как минимум должен представительно выглядеть. Не имеет значения, торгует он квартирами, 3D-принтерами, косметикой, компьютерными программами или топорами для лесорубов.

Вне зависимости от сферы деятельности или региона, в котором вы работаете, клиентам всегда приятнее общаться с людьми в свежих выглаженных рубашках, с подстриженными ногтями и в чистых ботинках.

Если вы наденете костюм, людям будет психологически легче отдать в ваши руки свои кровные деньги. Хотя бы просто потому, что такой внешний вид придает вам статусность и солидность.

Мы продаем будущий образ жизни клиента

Продажа — это обмен денег клиента на его более качественное будущее с вашими товарами и услугами. То есть благодаря продукту, который вы предлагаете, человек почувствует себя красивее, умнее, статуснее, компетентнее, сильнее, богаче; его жизнь станет немного интереснее; отношения — гармоничнее; работа — проще и удобнее…

Об этом и рассказывайте клиенту! Насколько ему будет комфортнее в костюме, сшитом на заказ. Как улучшится его здоровье, если он купит себе абонемент в фитнес-центр. Какими глазами на него будут смотреть любимые женщины, когда он пробежит марафон в школе бега (или на нее любимые мужчины, когда она посетит все SPA-процедуры).

На сколько ему будет удобнее в новом автомобиле.

Важное дополнение: не лгите и не обещайте того, что заведомо неисполнимо. Вы должны отвечать за свои слова. Только так можно получить «клиента на всю жизнь», а заодно обеспечить себя восторженными отзывами и рекомендациями.

Продажа начинается после первого «нет»

Продавец должен бороть­ся с сомнениями и возражениями, которые рождаются в голове клиента. Никто никогда не будет сразу после презентации ваших пре­красных товаров и услуг доставать из сейфа пачку денег и радостно запихивать ее вам в карман.

У людей должны быть сомнения, и они их высказывают в виде возражений: «Дорого», «Нет денег», «Директор не хочет ничего покупать», «Приходите после кризиса» и так далее. Но это не повод сразу сдаваться.

Воспринимайте возражения как подсказки. «Я уже пользуюсь услугами ваших конкурентов» означает «Я не вижу принципиальной разницы между вашими продуктами и продуктами ваших конкурентов». «Мой муж отказывается платить такие большие деньги за косметические процедуры» переводится как «Я не знаю, какие аргументы можно использовать в разговоре с мужем, чтобы он выделил деньги из семейного бюджета на ваш прекрасный SPA-салон». И так далее.

Считайте, что любое возражение — это просьба: «Дорогой продавец, объясни мне, пожалуйста…»

Боритесь и идите до конца. Про­должайте диалог, пробуйте защитить надежность и выгоды вашего предложения. Иногда так хочется поверить клиенту и после первого же возражения отпустить его восвояси! Но нельзя.

Лучшая импровизация — подготовленная импровизация

Качество продавца определяется его умением жонглировать множеством заученных речевых модулей, называемых скриптами. Безусловно, не внушает доверия человек, который монотонно бубнит вызубренный текст про свои продукты или услуги, не меняя выражения лица и не проявляя никаких эмоций. Но заготовленные фразы воспринимаются совсем по-другому, когда продавец окрашивает их выразительностью и действительно верит в выгоды клиента.

Многие критикуют скрипты, считая, что они ограничивают полет творческой мысли. Но классно импровизировать на сцене может только тот актер, который мастерски владеет изученной ролью. Так же и в продажах.

У продавца от зубов должны отскакивать ответы на наиболее вероятные вопросы и возражения. Тогда в нужный момент он сможет четко изложить аргументы, а не мямлить: «Эээ… ну это… как его…»

Подготовка — лучший друг продавца

Всегда готовьтесь к переговорам. Что за клиент? Чем занимается? Что про него известно? Какова история вопроса? Интернет и социальные сети вам в помощь.

Почему этот этап столь необходим? Во-первых, если вы потрудитесь что-то узнать о клиенте, то у него ваш профессионализм вызовет как минимум уважение. Во-вторых, готовясь к встрече, продавцы, по сути, создают себе сценарий, по которому могут развиваться переговоры, и повышают свои шансы повлиять на то, что случится.

Дайте попробовать. Это всегда работает!

Далеко не все клиенты решатся отдать вам деньги сразу после вашего визита, какая бы блистательная презентация у вас ни была и как бы уверенно вы ни показывали товар.

Если клиент долго думает, подарите ему возможность бесплатно поработать с вами и самостоятельно оценить преимущества продукта. В этом случае у вас появится хороший повод приезжать или звонить раз в неделю и получать обратную связь.

Передача продукта в опытную эксплуатацию — лучший способ завоевать сердце клиента.

Спустя пару месяцев работы с вами клиент уже окончательно сформирует отношение к продукту. Конечно, вероятность отказа по-прежнему остается высокой, но тогда вы хоть будете уверены, что человек делает выбор осознанно. Попробовал, убедился, что это ему не по душе, — отклонил предложение. Или, наоборот, решил для себя, что бесповоротно влюбился в вас и ваши услуги.

Люди рекомендуют людей

Продавцы часто пытаются заручиться рекомендацией со словами «А есть ли у вас знакомые или друзья, которым был бы полезен мой продукт?» или «Может ли наша компания быть полезной вашим родственни­кам?» Так вот, это редко срабатывает.

Даже если вам не удалось продать товар, просто скажите клиенту такую фразу: «Всегда можете рассчитывать на меня, если у вас возникнут вопросы. И был бы признателен, если бы вы порекомендо­вали меня как специалиста вашим знакомым или друзьям». А после дайте пару дополнительных визиток.

Ни замечательный продукт, ни уникальная линейка услуг, ни ваша прекрасная компания не сыграют такой роли, как вы сами. Вы тот человек, которого клиент уже немного знает, вы тот человек, который может понравиться его друзьям, и, главное, вы тот, кто способен им помочь. В этом ключ.

Нам нужно решение клиента. Любое!

Есть такие люди, которые не могут принять решение в силу разных обстоятельств. Кто-то боится брать на себя ответственность, кто-то бесконечно пытается взвесить все за и против и так далее. В продажах самые тяжелые клиенты именно такие. Они не говорят да, но и категоричного отказа тоже не дают.

У вас в работе может быть несколько десятков потенциальных покупателей, которые «думают» или ждут чего-то. А продаж нет. В этом случае вам просто необходимо добиться решения от каждого из них.

Если человек откажется от сотрудничества — тоже хорошо! Потому что отрицательный результат гораздо лучше, чем его отсутствие. Вы сможете приостановить работу с этим клиентом, переключиться на кого-то другого и продуктивнее использовать свое время.

Каждый менеджер — в первую очередь личность. В книге «45 татуировок личности» Максим Батырев приводит правила взаимодействия с миром, семьей, самим собой — и все удачи и трудности складываются в картину того, как в любой ситуации оставаться собой и шагать все выше по лестнице саморазвития и карьеры.

Источник

Переговоры и психология: что должен знать менеджер по продажам

Продажи — это процесс, требующий от сотрудника знаний и навыков в нескольких профессиональных областях. Грамотному менеджеру по продажам нужно разбираться в психологии для быстрого установления контакта с клиентом. Чтобы заключать выгодные сделки, придется развивать навыки переговоров. А внимательное изучение товаров поможет продавать людям то, что им действительно нужно.

Рассказываем, что должен знать и уметь менеджер по продажам и как стать лучшим в этой профессии.

Психологический портрет менеджера по продажам

Как и в любой специальности, от продавца требуются не только какие-то технические навыки, но и особые личностные качества.

Важное качество менеджера по продажам — это умение нравиться, вызывать приятные эмоции. С таким продавцом и товар кажется лучше.

Остальные компетенции зависят от специфики бизнеса. В холодных продажах нужны настойчивость и стрессоустойчивость, умение преодолевать возражения, способность стойко переносить отказы и неудачи. В работе с постоянными клиентами в первую очередь потребуются умение устанавливать эмоциональный контакт, эмпатия и клиентоориентированность.

Надежда Шипилова, руководитель методического отдела онлайн-системы оценки персонала Proaction

Как стать лучшим менеджером по продажам

Психологические нюансы характера в работе продавца важны, но нельзя обойтись и без других компетенций. Вот список того, что пригодится.

Знание продукта. Менеджер по продажам должен разбираться в том, что продает. Как минимум нужно запомнить основные характеристики товара или условия оказания услуги. Тогда не возникнет неприятных ситуаций, когда менеджер не может ответить на уточняющий вопрос клиента.

Понимание потребностей клиента. По мнению руководителя отдела маркетинга и рекламы группы компаний «Био-Веста» Евгения Кудряшова, главная компетенция менеджера по продажам — быть в глазах клиента экспертом. Это значит не только понимать особенности ассортимента, но и разбираться в потребностях покупателя.

Клиентов раздражают поверхностные продавцы, ничего не смыслящие в их проблеме, преследующие одну-единственную цель — продать. Поэтому сначала нужно убедить клиента, что часть его проблем лучше доверить вам, и только потом продавать.

Чтобы разбираться в потребностях клиента, нужно жить в его мире. Разговаривать с ним, задавать много интересных и грамотных вопросов, выявлять скрытые потребности клиентов, например, с помощью метода СПИН-вопросов.

Евгений Кудряшов, руководитель отдела маркетинга и рекламы группы компаний «Био-Веста»

Умение слушать покупателя. Чтобы разобраться в потребностях клиента, продавец должен уметь активно слушать — это способ коммуникации, когда вы предлагаете говорить собеседнику, но сами постоянно демонстрируете свое внимание. Развить навык активного слушания можно на практике.

Желание быть лицом бренда. По мнению бизнес-тренера Елены Рисберг, менеджер по продажам должен быть «проводником» между своей продукцией и покупателем, соответствовать продукту, который он реализует.

Менеджер, реализующий финансовые услуги, должен олицетворять достаток, достоинство и уверенность. Тренеру по тайм-менеджменту нельзя опаздывать на тренинг. Продавцу дорогих ювелирных украшений не следует суетиться, нельзя быть неряшливым и забывать ухаживать за руками. Продавец сложных IT-решений должен быть очень вдумчивым, надежным и предусмотрительным.

Продавец должен соответствовать ценностям предлагаемого решения задачи клиента.

Елена Рисберг, бизнес-тренер

Знание основных методологий продаж. Торговля — это не просто процесс предложения клиенту какого-то товара. Это практическая отрасль, в которой есть методологии работы, которые помогают специалисту быть эффективнее.

Умение формулировать мысли. Главный инструмент менеджера по продажам — разговор. Чтобы стать лучшим, специалист должен обладать приятной, грамотной речью, без слов-паразитов. Для этого нужно тренироваться.

Придумайте монолог на какую-то тему и запишите его, структурируя информацию с помощью списков, длины абзацев и предложений, знаков препинания.

Затем прочитайте его вслух. Следите, чтобы не было слишком много текста и мысль не терялась.

Монолог можно записать на диктофон и затем прослушать несколько раз, чтобы усовершенствовать.

Отработка возражений. Идеальная сделка выглядит так: задали вопрос, узнали о проблеме клиента, предложили продукт, забрали деньги. На практике всегда появляется еще один этап — возражения клиента.

Иногда они обоснованы — тогда менеджеру нужно внимательнее отнестись к проблеме покупателя и предложить другой продукт, который точно решит его задачу. Или это могут быть возражения эмоционального типа, когда продукт вроде бы подходит, но цена его довольно высока или покупатель сомневается, что ему вообще нужен продукт. Тогда менеджер должен разобраться в мотивах клиента и посоветовать лучшее решение, отработать возражения.

Работа в условиях многозадачности. Менеджер по продажам — довольно сложная работа, требующая упорства, терпения и умения быстро переключаться между задачами, быть гибким. Только что продавец беседовал с одним клиентом и разбирался в его проблемах, и уже через несколько минут нужно вникать в сложности другого покупателя. Чтобы не теряться в большом количестве дел, используйте специальные инструменты.

Пособие для найма РОПов

Чтобы выстроить в бизнесе систему продаж, как правило, просто набрать нескольких менеджеров недостаточно. Команде продавцов нужен руководитель, который будет помогать со сложными сделками, контролировать работу, мотивировать, разрабатывать систему обучения и роста.

Руководитель отдела продаж (РОП) должен разбираться сразу в нескольких дисциплинах.

Больше о задачах и должностной инструкции РОПа читайте в статье «Обязанности руководителя отдела продаж».

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Источник

Должностные обязанности менеджера по продажам: 5 главных задач

Согласно опросу HeadHunter, отсутствие фиксированного перечня обязанностей в вакансии вызывает недоверие у 44% менеджеров по продажам. Да и нанятые сотрудники вряд ли станут работать эффективно, если их круг задач не будет четко обозначен. Мы поговорили с экспертами и узнали, каковы должностные инструкции менеджера по продажам.

Работа с клиентами

Основная обязанность менеджера по продажам — это реализация товаров и услуг. Но перед тем, как начать продавать, нужно найти потенциальных клиентов, а в ходе сделки грамотно провести переговоры. Хороший менеджер искренне стремится помочь клиенту и пытается выяснить, что именно он хочет получить от продукта.

Например, не просто купить футбольный мяч, а научиться играть в футбол. Тогда продавец должен знать, что покупателю все равно, кто и где сделал этот мяч. Ему важно, что мяч не лопнет от сильных ударов, пока он будет тренировать силу удара.

Должностная инструкция менеджера по продажам должна включать еще и ведение клиентской базы. Чтобы база была эффективной, надо собирать любые данные о клиенте: дату рождения, e-mail, место работы, хобби, семейное положение, предпочтения. Чем больше информации — тем легче продавать.

Есть и другие задачи по работе с базой:

Клиенты бывают не только «горячими» и «холодными»: кто-то покупает постоянно, кто-то только интересуется продуктами, кто-то «засыпает» после 2-3 покупок. Маркетолог Артем Наавгуст советует сегментировать базу на подгруппы и взаимодействовать с ними по-разному.

Ведение отчетности по продажам

Чтобы руководитель мог прогнозировать продажи и планировать бюджет, он должен иметь достоверные данные о количестве и сумме сделок. Эти данные собирают сами менеджеры и предоставляют в виде отчетов. От того, какой тип управления применяется в компании, зависит вид отчетов.

Евгений Колотилов, бизнес-тренер по продажам:
— Есть 4 типа управления компанией: по инструкции, по показателям, по целям и по ценностям. Каждый из них влияет на характер отчета, который составляют продажники. Если, например, управление идет по целям, то директора будет волновать только отчет по прибылям за предыдущий период, чтобы знать, сколько зарабатывает компания и составить прогноз продаж. Если это управление по показателям, то ему важно, работают его сотрудники или бездельничают. От них он будет требовать отчеты по количеству звонков, назначенных встреч, заключенных сделок. Но ошибка многих руководителей в том, что требуя много отчетов, они перегружают менеджеров, у которых просто не остается времени на сами продажи. Поэтому я считаю, что самое правильное управление — по целям, когда от менеджеров достаточно получать только по одному отчету.

Основатель сервиса учета рабочего времени CrocoTime Александр Бочкин привел статистику: на составление ежедневного отчета менеджеры тратят минимум 30 минут, на еженедельный — 40-50 минут, а на ежеквартальный до полутора часов!

Сергей Костенков, гендиректор компании «Бойлерная»:
— Если ваши сотрудники всё еще вручную ведут документацию, значит вы не используете современные технологии. В успешном отделе продаж внедрена CRM-система, и все отчеты формируются в ней автоматически без участия менеджера. Если у вас не так, то будьте готовы к тому, что работники будут приписывать в отчетах ложные данные, лишь бы руководство не задавало лишних вопросов.

Действительно, CRM-системы автоматически формируют любые отчеты, позволяя в онлайн-режиме отслеживать важнейшие показатели бизнеса. Например, программа SalesapCRM позволяет анализировать воронку заявок и сделок, статистику выставленных счетов и оплат, причины ухода клиентов, отчеты по работе менеджеров: их звонки, задачи, встречи. На одном дашборде вы получите точные данные по финансовым показателям, движению денежных средств, выручке, прибыли и убыткам.

Примеры отчетов, которые может сформировать руководитель в SalesapCRM

Внесение данных в CRM-систему

Да-да, чем больше компаний внедряют CRM, тем больше рабочих процессов передается программе. Поэтому владение системой становится обязательным требованием при приеме на работу.

Ирина Шамсутдинова, hr-менеджер SalesapCRM:
— В компаниях со своей CRM, конечно, в приоритете сотрудники с навыком владения системой. Если менеджер уже когда-то работал в программе, то руководителю не придется тратить много времени на его обучение: он сам быстро освоит сервис. А освоить его придется в любом случае, ведь в CRM-системе происходит вся работа с клиентской базой, задачами, заявками и сделками.

Более того, обязанности по вводу данных в CRM-систему прописывают в должностной инструкции менеджеров по продажам. И от того, насколько корректно они заполняют карточки клиентов, задач, заявок и сделок, зависят их зарплаты и бонусы.

В CRM можно настроить обязательные поля, и тогда система просто не позволит менеджерам забывать о важных пометках в карточке клиента и переводить сделки на другие этапы, не отработав до конца предыдущие.

Контроль за оплатой и отгрузкой товаров

В функциональные обязанности менеджера по продажам входит еще и контроль за исполнением обязательств по договору. А именно, нужно следить за отгрузкой товара и своевременном поступлении оплаты за него.

Сергей Костенков, гендиректор компании «Бойлерная»:
— Нормальная длина сделки в нашем бизнесе — обычно 2 недели. Но благодаря неверным действиям менеджера она может растянуться на месяц. Помните, что если клиент загорелся желанием купить ваш продукт, то необходимо переходить к оплате в течение 72 часов максимум, потому что по истечении этого временипотом многие передумывают покупать или уходят к конкурентам.

Бывает, что у покупателя происходит форс-мажор, и он не может оплатить товар. Либо очень хочет заключить сделку, но цена слишком высока. Тогда менеджер может предложить рассрочку. Вот как наш эксперт Евгений Колотилов посоветовал действовать менеджерам при предоставлении рассрочки по оплате, чтобы клиент не забывал о своих обязательствах и не затянул с оплатой:

Но главное — не перестараться с напоминаниями.

Олег Шевелев, руководитель компании «Пора расти»:
— Иногда менеджеры превращаются в назойливых коллекторов, напоминая о просрочке и последствиях. Помните, что с клиентами важнее выстраивать долгосрочные партнёрские отношения, а не просто получать оплату здесь и сейчас. Договаривайтесь.

Прием входящих заявок и работа с ними

Инструкция менеджера по продажам должна содержать и пункт «Обработка входящих заявок». Сложность в том, что заявки поступают из нескольких каналов — по телефону, электронной почте, из соцсетей, с официального сайта компании — а обработать их надо максимально быстро, чтобы клиент не успел обратиться к вашему конкуренту.

Сергей Костенков, гендиректор компании «Бойлерная»:
— В нашей компании менеджеры должны связаться с клиентом в течение 1 часа. Если сотруднику поступила заявка, и он не обработал ее за это время, то она автоматически переходит к другому менеджеру. В некоторых сферах максимальное время реагирования на заявку — 5 минут. Если промедлить, то клиент посчитает, что компания не работает, и обратится к конкурентам.

Сказать легко: увидел заявку — перезвонил. Но когда перед менеджером пять разных запросов, то на какой из них стоит отреагировать в первую очередь? Эксперты советуют первыми брать в работу самых «теплых» клиентов.

Евгений Колотилов, бизнес-тренер по продажам:
— Например, если пришло 20 заявок и ты выбираешь, на какую из них отвечать, то лучше брать ту, где есть конкретный запрос. А когда заявка содержит вопрос в духе «Сколько стоит ваша продукция?» и не поясняет, какая именно, ее нужно отрабатывать последней. Потому что из нее непонятно, собирается человек что-то покупать или нет.

Мы перечислили только основные должностные обязанности менеджера отдела продаж. Очевидно, что с этой ролью лучше всего справятся коммуникативные, оперативные и технически подготовленные специалисты. Хотите узнать больше о технике и технологии продаж? Открывайте наши обзоры: готовые скрипты, шаблоны писем, тайм-менеджмент, обработка возражений и многое другое.

Автор: Екатерина Потапова

Помогаем эффективнее управлять бизнесом

Оцените статью по пятибалльной шкале

Средняя оценка 3.7 / 5. Количество оценок: 3

Источник