что значит срм система
Какие бывают CRM-системы и как их выбирать
Внедрение CRM — это возможность вкладывать меньше усилий в рабочий процесс, получая лучший результат за счет автоматизации.
Правильно выбранная CRM-система упрощает работу сотрудников, сбор и анализ данных, взаимодействие с клиентами и формирование отчетности. Это программа, которая помогает избавиться от ежедневной рутины и направить рабочую энергию в более продуктивное русло. Главное — выбрать CRM, которая подходит под ваши цели.
CRM — аббревиатура от Customer Relationship Management, дословно переводится как «система управления взаимоотношениями с клиентом». CRM автоматизирует продажи, маркетинг, аналитику, базы данных или все вместе взятое.
На рынке CRM уже сформировалось много предложений: от крупных и многозадачных систем до узкоспециализированных. Но выбрать не так сложно, если знать четыре главных критерия оценки.
Пишет о маркетинге, руководила несколькими крупными проектами в сфере инфобизнеса.
1. Назначение
Есть три основных цели для использования CRM: продажи, маркетинг и клиентское обслуживание. Бывают и универсальные системы, которые сочетают несколько направлений сразу. Разберем каждое по отдельности.
Продажи
В CRM находится база клиентов, в которой отображается вся информация: от контактных данных до истории покупок. Здесь можно сегментировать категории клиентов, устанавливать напоминания, анализировать воронку продаж и отслеживать все этапы сделки. При интеграции со сторонними сервисами появляются дополнительные функции: отправка писем клиентам или, например, звонки прямо из CRM.
Можно собирать все заявки от клиентов с сайта в одном месте и благодаря системе напоминаний не терять ни одной. Благодаря автоматизированной возможности вести базу клиентов, историю их покупок и запросов проще совершать повторные продажи. Это хороший инструмент для увеличения общей прибыли, получаемой с одного клиента.
Маркетинг
Любому маркетологу нужна качественная аналитика. CRM упрощает процесс сбора первичных данных, позволяет сегментировать базу клиентов, измерять возврат инвестиций и эффективность рекламных каналов, а также рассчитывать стоимость привлечения по каждому отдельному лиду или покупателю. С помощью истории взаимодействия с клиентом маркетолог может формировать индивидуальное предложение не на всю базу, а под каждую категорию покупателей, выстраивая воронку продаж.
Клиентское обслуживание
CRM используется как система обработки обращений клиентов — например, для ведения записи на прием или формирования заявок на доставку. Как правило, такие сервисы включают возможность отправки напоминаний и уведомлений пользователям, что существенно сокращает нагрузку на административный персонал.
Все эти CRM-системы полезны не только для сотрудников, но и для руководителей. С ними в несколько раз проще формировать отчетность, контролировать активность и результаты работы каждого члена команды.
2. Основные характеристики
Определившись с направлением, важно разобраться с основными характеристиками, которые должны быть на высоте у любой CRM:
Главная функция CRM заключается в том, чтобы облегчить всем работу. Использование программы должно быть простым, интуитивно понятным и быстрым.
CRM — это база ваших клиентов, рекламных активностей, аналитики. Будет неприятно, если подобная информация попадет к конкурентам или будет стерта из-за системной ошибки.
Не путайте с историей действий клиентов. Здесь вы видите активность сотрудников, их вклад в рабочий процесс. Кроме того, история редактирования помогает вернуться к предыдущей версии в том случае, если кто-то допустил крупную ошибку при внесении данных или что-то удалил.
Настройка доступа для сотрудников, изменение интерфейса, выбор формата отчетов и другие параметры, которые можно менять под себя, не прибегая к сторонней помощи. Например, в «Мегаплане» есть свой конструктор CRM, который помогает настроить нужные функции без помощи программистов, а в «Битрикс24» — каталог приложений для CRM, с которыми можно добавлять новые возможности: IP-телефонию, мессенджеры, рассылки, чат-боты и многое другое.
Интеграция со сторонними сервисами
CRM может экспортировать данные с вашего сайта или из приложения: добавлять карточки клиентов, их контактные данные, менять статус сделки, — но для этого требуется интеграция. Можно связать CRM со сторонними сервисами по отправке email, SMS или автодозвону, а также системами сквозной аналитики вроде Roistat, как, например, в AmoCRM. Это позволит серьезно расширить функциональность.
3. Уровни обработки информации
Следующий критерий выбора CRM-системы — это определение основных задач, которые она должна выполнять. Существует четыре уровня обработки информации.
Операционная CRM
Основной задачей такой CRM является обработка большого потока входящих заявок: например, регистрация пользователей, создание карточек с первичной информацией и контактами, ведение истории взаимодействий. Кроме того, здесь можно контролировать работу сотрудников и формировать отчетность. Этот вид CRM не самый популярный, разработчики часто добавляют в него элементы других систем, чтобы не отставать от конкурентов. Лучше всего такие CRM подходят для менеджеров по продажам и администраторов.
1С: CRM. В основу этой системы заложена программа 1С «Управление торговлей», а CRM-составляющая была доработана. Подходит для таких операций, как работа с заказом, со складом, управление доставкой, финансами, но для других целей — нет.
Аналитическая CRM
Этот вид систем не фиксирует всю историю взаимодействия с клиентами. Вместо этого программа регулярно обновляет данные о закономерностях в продажах, самых эффективных каналах продвижения, помогает сегментировать клиентскую базу, оценить рентабельность и спрогнозировать финансовые показатели. Соответственно, лучше всего подходит маркетологам и аналитикам.
Marketing Analytic. Отличная CRM для маркетингового анализа, включая учет продаж, обработку маркетинговых исследований, разработку стратегического и оперативного маркетинговых планов, построение бюджетов и много другое. Но, при всех плюсах, не используется для операционных задач.
Коллаборационная CRM
Сложные CRM-системы, в основе которых лежат интеграция с другими сервисами и интерактивное взаимодействие с клиентом. В основном используются для сбора обратной связи от клиента и, наоборот, передачи информации от компании клиенту. Это могут быть, например, уведомления о статусе заказа, напоминания о записи к специалисту, настройка дополнительных опций. Полезные CRM, но подходят только для решения конкретных, узких целей.
Yclients — CRM для записи к специалисту, в которой также можно оставлять отзывы.
Комбинированная CRM
Это вариант, который включает в себя элементы всех вышеперечисленных систем сразу. И именно комбинированные CRM чаще всего используются для работы в крупных проектах, где важны и аналитика, и продажи, и взаимодействие с клиентами, и возможность передачи информации между разными отделами компании.
«Битрикс24», «Мегаплан», AmoCRM — это самые известные и популярные комбинированные CRM.
4. Специализация
Последний этап, после которого станет понятно, что должна делать идеальная для вашей компании CRM, — это специализация, по которой CRM делятся на три вида.
1. Универсальные и многозадачные. К ним относятся самые популярные сервисы, такие как «Битрикс24», «Мегаплан» и AmoCRM. Комбинированные CRM, которые отвечают всем основным характеристикам и подходят для любых целей. Большой спрос на них объясняется тем, что они включают в себя все основные функции.
2. Встроенные специализированные. Это CRM, которые дополняют другие сервисы. Например, конструктор для лендингов Tilda создал собственную CRM. Она позволяет работать с лидами, которые приходят с лендингов, сделанных на Tilda.
3. Отраслевые. CRM с узкой специализацией в определенной отрасли, когда нужно решить одну или две конкретных задачи, а не автоматизировать огромное количество процессов. Вот несколько примеров.
На рынке уже есть устоявшиеся лидеры среди универсальных CRM, поэтому разработчики делают упор именно на отраслевые системы. Решение можно найти почти под любую популярную задачу.
Заключение
Таким образом, правильно выбирая CRM-систему, нужно пройти четыре этапа: определить назначение, основные характеристики, уровни обработки информации и степень специализации. Это помогает точно обозначить запрос.
Остается только сравнить имеющиеся на рынке предложения с вашими желаниями. Рекомендуем обязательно попробовать внедрить CRM-систему в бизнес. Автоматизация серьезно помогает сократить время на выполнение многих задач и повысить эффективность работы. А научиться использовать функции CRM на 100% и получать максимум результата поможет курс «CRM-маркетолог».
CRM-маркетолог
Хотите увеличить прибыль компании и лояльность, но не знаете, какие инструменты и подходы помогут удержать клиентов и вывести компанию на высокую прибыль? После курса будете разбираться во всех механиках CRM-маркетинга и сможете успешно внедрить их в бизнес-процессы.
Новости
+7 (499) 444-90-36 Отдел заботы о пользователях
Москва, Ленинский проспект, дом 6, строение 20
Пользуясь нашим сайтом, вы соглашаетесь с тем, что мы используем cookies 🍪
CRM системы: что это, преимущества, как работают, кому нужны
Это полное руководство по CRM объясняет значение CRM-системы и исследует преимущества и важность этого процесса для современного бизнеса. В нем рассказывается, как выбрать лучшую CRM-систему для вашей организации и какие функции следует искать.
Ниже вы узнаете, что такое CRM системы простыми словами, что такое программное обеспечение CRM, историю их создания, важность, преимущества, и кто ими пользуется, как выбрать CRM, и что следует искать.
Определение CRM
CRM расшифровывается как «Управление взаимоотношениями с клиентами» и относится к бизнес-системам, предназначенным для управления взаимодействием с вашими клиентами. Цель состоит в том, чтобы помочь вашему бизнесу в развитии более длительных отношений с клиентами, стимулировании роста бизнеса и повышении лояльности клиентов.
CRM-система, наиболее часто используемая специалистами по продажам и маркетингу, помогает компаниям оптимизировать свой бизнес-процесс с помощью автоматизации продаж (SFA), повышая эффективность и производительность.
Программное обеспечение CRM все чаще используется службами поддержки и обслуживания клиентов для управления послепродажным обслуживанием.
Что такое CRM-система простыми словами?
CRM-система представляет собой централизованный хаб, в котором хранятся все данные о ваших деловых контактах. Это могут быть ваши клиенты, потенциальные клиенты, поставщики и коллеги. Со временем система будет создавать историю ваших взаимодействий с каждым контактом. Это могут быть электронные письма, звонки, заметки о встречах и продажи. Прелесть этого в том, что все, что вам нужно, находится в одном месте, что дает вам четкое представление о вашей воронке продаж.
Программное обеспечение также может включать интеграцию с другими приложениями и каналами, такими как ваш веб-сайт, программное обеспечение для цифрового маркетинга и бухгалтерского учета. Это позволяет вам создавать автоматизированные рабочие процессы, заменяя любые рутинные ручные процессы в вашем бизнесе.
Например, вы можете использовать программное обеспечение CRM для получения нового запроса с вашего веб-сайта, который инициирует автоматический процесс продаж. Запрос инициирует создание новой учетной записи в системе, создаст задачу для отслеживания продаж и отправит контакту приветственное сообщение.
История управления взаимоотношениями с клиентами
Термин CRM был впервые введен в употребление в 1990-х годах для описания системы, посредством которой каждый контакт с клиентом мог быть записан и проанализирован. CRM-система была незаменимым продуктом в разгар интернет-пузыря 2000/2001 годов.
Однако за пиком последовало несколько лет разочарования, так как дорогие системы не принесли результатов и не оправдали возросшие ожидания пользователей. Эта модель соответствует графику цикла хайпа Гартнера для новых технологий, демонстрируя традиционную модель медленного старта, за которым следует неоправданная эйфория, вплоть до разочарования и возврата к реальному разумному уровню. Вот где мы находимся сегодня!
CRM как облачный сервис
Изначально все CRM-системы были внутренними приложениями, размещенными на физических серверах внутри организации. В настоящее время они размещаются на сторонних серверах, то есть доступ к приложению и данным осуществляется через интернет-браузер. Облачная CRM-система также известна как CRM «Программное обеспечение как услуга» (SaaS), онлайн-CRM и Web CRM.
С запуском новой технологии цикл хайпа начинается заново. В обновлении Gartner за 2018 год предлагаются две ключевые области технологий, в которых руководители продаж могут улучшить свои продажи – машинное обучение и интеграция.
Почему CRM важна?
Для многих компаний их CRM не просто важна – она просто необходима!
Чтобы получить максимальную выгоду, вам необходимо встроить CRM в свою бизнес-стратегию. Это создаст структуру и организацию вашей компании, которые будут способствовать повышению эффективности, производительности и прибыльности.
Хотя изначально она была разработана для отделов продаж, преимущества использования CRM для всей организации могут быть неизмеримыми. Тем не менее это становится все более важным для маркетологов и групп обслуживания клиентов, управляющих послепродажной коммуникацией.
Программное обеспечение позволяет лучше понять, как работает ваш бизнес, используя фактические данные о продажах, чтобы исключить догадки из бизнес-решений. Оно обеспечивает полный обзор ваших клиентов и их деятельности, позволяя вам создать действительно клиентоориентированный подход, который будет определять вашу стратегию обслуживания клиентов.
Каковы преимущества CRM?
Усердно поработав над сбором информации о потенциальном клиенте или покупателе, продавцы могут в конечном итоге получить свою информацию из нескольких источников, от заметок до журналов вызовов. Использование CRM помогает объединить все это в централизованный хаб. Программное обеспечение облегчит командную работу и повысит эффективность. Так что нет дублирования усилий, потерянных сообщений или забытых обратных звонков. Это приводит к более своевременному общению, укреплению отношений и, по сути, увеличению продаж.
Автоматизация рабочего процесса выполняет большую часть ручных процессов продаж, поэтому требуется меньше ввода данных и администрирования. Вы также можете использовать автоматизацию, чтобы расставить приоритеты для потенциальных клиентов, объединив данные, полученные в ходе вашей деловой активности.
Хорошая система также поможет вам управлять своими командами, контролировать безопасность данных и поддерживать соблюдение правил конфиденциальности данных.
Вот преимущества CRM для вашего бизнеса:
Что делает CRM-система?
Если к настоящему времени вы думаете, что все это звучит хорошо, но что на самом деле делает CRM-система и для чего она используется? Вот упрощенный список:
Создает ориентацию на клиента
Увеличивает продажи и прибыльность
Создает централизованный хаб со всем в одном месте
Обеспечивает понимание и отчетность
Каждый в вашей организации может видеть все взаимодействия с контактом в системе, включая его сообщения, что он купил и когда, сколько заплатил, а также многое, многое другое. Если, конечно, вы не хотите ограничивать, кто что видит, с уровнями прав пользователей!
Кому нужно программное обеспечение CRM?
Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами актуально для многих бизнес-функций и отраслей. Программное обеспечение CRM чаще всего используется в отделах продаж, маркетинга и службы поддержки. Тем не менее использование в других командах и менеджменте также может быть актуальным.
Отдел продаж
Ваши специалисты по продажам смогут использовать CRM для отслеживания новых потенциальных клиентов в своей воронке продаж, ведения журнала звонков, создания заметок о встречах и задач для работы с клиентами, создания и отправки расценок и счетов-фактур. Создавая отчеты и прогнозы, менеджеры по продажам в режиме реального времени видят, как их команда выполняет свои задачи.
Маркетинговая команда
Маркетологи могут интегрировать формы вашего веб-сайта с системой, чтобы автоматически собирать новых потенциальных клиентов и передавать их вашей команде продаж для отслеживания. Они могут отправлять автоматические электронные письма, чтобы приветствовать новых клиентов и отслеживать их ответы.
Проведение маркетинговых кампаний из CRM означает, что все действия клиентов записываются обратно в систему. Это дает представление об их поведении и анализе рентабельности инвестиций.
Сервисная команда
CRM со встроенной системой справочной службы означает, что вы также можете отслеживать послепродажное взаимодействие ваших клиентов. Любые поданные заявки в службу поддержки будут записаны обратно в учетную запись клиента, чтобы ваш отдел продаж мог быть предупрежден о любых потенциальных проблемах.
Организации, ведущие бизнес для бизнеса (B2B), обычно являются целевой аудиторией для поставщиков CRM, но программное обеспечение также может иметь значение и для других рынков. Некоторые поставщики нацелены на бизнес для потребителя (B2C), а некоторые предлагают системы для определенных секторов промышленности, таких как недвижимость, набор персонала и даже членство в клубах.
Как выбрать CRM?
При выборе CRM реалистично оценивайте свою IT-компетенцию и свои потребности, а также то, сколько вы хотите потратить. Вам необходим баланс между простотой использования и включенными функциями.
Как правило, цена определяется количеством пользователей, количеством записей о клиентах, требованиями к хранилищу и сложностью функций. Даже если вы можете позволить себе лучшее в своем классе и хотите все функции, вам не нужно вводить все сразу.
Большинство поставщиков предлагают бесплатную пробную версию CRM, чтобы вы могли увидеть, как система будет работать для вас, и узнать, как осуществляется поддержка клиентов!
Поймите свою стратегию и цели
Ваш выбор должен отражать вашу стратегию и цели системы. Это может помочь:
Если вы решаете определенные проблемы в своей организации, убедитесь, что вы знаете, как выглядит успех, чтобы вы могли оценить ценность своей CRM.
Когда подходящее время для установки CRM?
Правильное время для инвестиций в CRM зависит от вашего бизнеса и отрасли. Как показывает практика, если вы имеете дело с большим количеством потенциальных клиентов, вам нужна CRM-система.
В некоторых отраслях промышленности вы можете управлять тысячами клиентов с коротким циклом продаж или несколькими повторными продажами. В других отраслях у вас может быть всего несколько сотен контактов, но с длительным циклом продаж, который требует тщательного отслеживания.
В обоих случаях система поможет вам отслеживать ваши взаимодействия и отслеживать поведение клиентов. Это означает, что вы можете эффективно управлять частотой ваших взаимодействий, чтобы максимизировать свои продажи.
Если вы представляете малый бизнес с ограниченной IT-поддержкой и ограниченным бюджетом, есть простые CRM по доступным ценам, которые будут соответствовать вашим потребностям. Затем, по мере роста вашего бизнеса, вы можете обновиться, чтобы добавить больше функций и пользователей. Если вы только начинаете свой бизнес, доступно несколько бесплатных систем, которые будут включать все функции, необходимые для начала работы.
На какие особенности следует обратить внимание?
Необходимые вам функции зависят от вашего бизнеса, и помните, что не все CRM-системы одинаковы. Существуют разные уровни функций от самого простого до тех, которые имеют все навороты. Цена, вероятно, будет ключевым фактором, но также стоит подумать, какие функции вам действительно нужны. CRM-система с функциями, которые вы никогда не используете, будет сложнее, дороже и, вероятно, ограничит ее простоту использования пользователями – одна из наиболее цитируемых причин неудач использования CRM.
Основные функции CRM
Базовая CRM будет включать управление контактами и управление возможностями. Это позволит вам мгновенно находить своих клиентов и прошлые сообщения, а также отслеживать потенциальных клиентов.
Однако есть много мелких дополнений, которые могут существенно повлиять на то, как вы используете CRM. Например, поищите то, которое вы можете настроить с помощью собственных полей и настроек, чтобы отразить ваш процесс продаж.
Интеграция электронной почты
В идеале вам понадобится интеграция электронной почты. Это автоматически будет захватывать ваши электронные письма, отправляемые и исходящие от ваших контактов, давая полную историю вашего общения.
Отчеты
Удивительно, но многие CRM-системы для малого бизнеса не содержат особых средств отчетности, если таковые имеются. Лучшие системы будут включать в себя отчет прогноза продаж, а также листинговый отчет для специальных операций. Если вы не можете получить доступ к аналитическим данным своей CRM, она становится не чем иным, как системой управления контактами.
Автоматизация
На современном рынке даже для малого бизнеса автоматизация CRM становится обязательной. Автоматизация помогает повысить эффективность и производительность за счет автоматизации ручных процессов. Различные действия в CRM запускают рабочие процессы для выполнения задачи в соответствии с набором правил, которые вы определяете. Это может означать запуск процесса выставления счетов при закрытии продажи или напоминание по электронной почте, когда истекает срок гарантии.
Вы также можете использовать автоматизацию и интеграцию для передачи данных между различными системами, которые вы используете, обновления и синхронизации информации о клиентах. Здесь вы можете использовать встроенную интеграцию через API или использовать платформу интеграции.
Маркетинговая интеграция
CRM со встроенным маркетингом позволяет вам запускать кампании по электронной почте прямо из вашей системы и записывать взаимодействие ваших контактов обратно в их учетную запись. Со временем вы накопите ценную информацию об их поведении и интересах, которая позволит вам лучше удовлетворять их потребности в будущем.
Преимущества облачной CRM
Поскольку программное обеспечение облачной CRM размещается и обслуживается поставщиком, заказчик не несет никаких капитальных затрат и не требует обслуживания. Используя CRM-системы с тысячами клиентов, поставщик может создать большую экономию на масштабе. Эти факторы делают облачную систему очень доступной с возможностью ежемесячной или ежегодной оплаты, что снижает финансовый риск.
Другое большое преимущество заключается в том, что пользователи CRM могут получить доступ к системе из любого места через свой интернет-браузер. Это может быть дома, в офисе или в дороге со смартфона.
Интернет-предприниматель, специалист по SEO и SMM, E-commerce, вебмастер, блогер.
Что такое CRM-система и зачем она нужна
Для успеха бизнесу нужны растущие продажи и довольные клиенты. В теории может звучать просто, но как этого добиться? Ответ — CRM-система. Кейсы подтверждают, что внедрение CRM повышает продажи, улучшает клиентский сервис и снижает число ошибок и потерь.
В статье рассказываем простыми словами, что такое CRM, зачем она нужна, какие даёт преимущества и возможности. На примерах наших клиентов показываем, как компании используют систему для решения задач бизнеса.
Что такое CRM-система
CRM-система — это программное обеспечение, которое позволяет автоматизировать и облегчить бизнес-процессы. Сама аббревиатура CRM — сокращение от Customer Relationship Management, что в переводе «управление взаимоотношениями с клиентами». Система позволяет лучше выстроить взаимодействие с клиентами:
Рынок CRM с каждым годом растёт и совершенствуется, а сами системы стараются устанавливать все компании: от маленьких, где 2−5 сотрудников, до больших. Конечно, сами платформы и их функциональность отличаются. Но неизменная основа — база клиентов.
В продвинутых CRM может собираться и храниться вся информация о клиентах: контакты, личные данные, история сотрудничества, на какую рекламную кампанию клиент среагировал и много чего ещё. Такие платформы позволяют запустить CRM-маркетинг и монетизировать клиентскую базу. В более простых — информации и функций меньше.
Вот так производитель товаров для сна Blue Sleep использует CRM для привлечения покупателей к дополнительным продажам: если в системе менеджер видит, что это не первый заказ клиента, то предлагает ему скидку на следующую покупку.
«В RetailCRM намного проще всё фиксируется. Если человек у нас что-то заказал, то мы это увидим и сможем дать скидку. Например, если покупка сделана 3 месяца назад, то вышлем промокод на повторную покупку», — Александр Петров, директор по маркетингу Blue Sleep.
Зачем нужна CRM-система, если есть Excel или Google Таблицы
Хранить информацию о клиентах, заказах или сделках можно на листочках, в специальном блокноте или Excel и Google Таблицах.
С последними даже можно немного структурировать работу и анализировать данные. Например, сделать выборку заказчиков по среднему чеку, статусу выполнения или оплаты и так далее. Сотрудники ведут файл, дополняя его по мере новых событий.
Но даже если в компании маленькое количество сотрудников, вы не застрахованы от ситуаций, когда кто-то ошибся, забыл или не посчитал нужным внести информацию. Бывает и так, что база клиентов может быть скопирована и уведена вместе с увольнением сотрудника. Или файл по какой-то причине повредился и нет возможности восстановить.
Как бы там ни было, Excel или Google Таблицы не помогут, когда клиенту нужно выписать счёт на оплату. Не напомнят вовремя о звонке в оговорённое время. Не распределят нагрузку на персонал. А CRM-системы сделают это и многое другое.
Например, сервис по доставке коробок фруктов и овощей Edoque.ru в начале пути контролировали рабочий процесс по табличке Excel и бумажным книгам учёта. Но когда набрали первую 1 000 клиентов, перешли на CRM и советуют другим.
«Занимаясь консалтингом, я начинаю свои консультации с вопроса: „А вы используете CRM?“ В ответ слышу „нет“. Открывается целый простор для деятельности, поэтому главный мой совет — внедряйте CRM.
Иногда клиенты спрашивают: „Какой системой вы пользуетесь? Так здорово, что вы приветствуете и по имени нас называете. Нам бы тоже так хотелось“»
Какие возможности есть у CRM-систем
Как уже упоминалось, функционал CRM-систем отличается. Простые варианты помогут организовать клиентскую базу и хранить основную информацию. Продвинутые позволяют сильно больше. Они могут интегрироваться с телефонией, складскими или бухгалтерскими системами, электронной почтой, мессенджерами и прочим. При этом работа сведётся к рамкам одного окна в браузере.
Например, в RetailCRM можно подключать мессенджеры и соцсети. Этой возможностью СRM-системы активно пользуется производитель детской мебели «Бельмарко». Бренд подключил RetailCRM Chat и теперь оформляет заказы из соцсетей и мессенджеров в едином окне.
«Как только появились чаты, мы вздохнули с облегчением. Очень нужны были, особенно для Инстаграма. То нововведение, которое было огонь», — Линар Хусаинов, CEO Бельмарко.
Если подключить готовые модули транспортных компаний, то получится быстро создавать заявку на доставку, отслеживать её статус и оперативно отвечать клиенту. У RetailCRM таких модулей более 25-ти — есть, из чего выбрать. А подключив платёжные системы, вы сможете выставлять счета на оплату любым удобным способом (email, sms, мессенджер) и принимать платежи.
Бренд товаров для путешествий Samsonite до перехода на CRM-систему обрабатывал заказы в 1C, а оплату проводил в отдельном интерфейсе. После внедрения CRM операторы прямо в системе отправляют клиенту ссылку на оплату по sms или email.
«Как только поступает оплата, система это фиксирует, и оператор либо отправляет заказ на доставку, либо перезванивает клиенту, чтобы договориться о времени и месте получения.
Это очень удобно, что в едином окне можно увидеть всё, связанное с заказом — информацию о клиенте, товаре, доставке и платеже»
Вот, какие основные задачи выполняют продвинутые CRM-системы:
Что ещё из плюсов можно выделить и есть ли минусы
Если ещё почему-то думаете, нужна ли вам CRM-система или всё-таки обойтись Google-документами, то вот, какие ещё плюсы можно выделить:
Единственные минусы CRM-систем, и то с натяжкой, — это обучение персонала работе в них и плата за их использование. Если в малом бизнесе ещё возможен вариант с бесплатной CRM, то для среднего и крупного бизнеса уже нужны расширенные версии CRM-систем.
Обучение же персонала работе в RetailCRM прошло проверку повышенным спросом во время пандемии. С такой задачей столкнулся онлайн-супермаркет с доставкой продуктов Foodzz — приходилось очень быстро обучать сотрудников, как работать в CRM-системе. Проблем с этим не возникло: работа менеджера строилась по принципу «туда не жми, сюда нажимай». Даже когда человек видел систему впервые, она была интуитивно понятна.
«Нам сильно помогло, что мы находились в этот момент на retailCRM, а не на какой-то другой системе. Потерять какой-либо заказ было просто невозможно», — Борис Колесников, основатель Foodzz.