что значит контрольный звонок
контрольный звонок
Смотреть что такое «контрольный звонок» в других словарях:
РОДИЛЬНЫЙ ДОМ — РОДИЛЬНЫЙ ДОМ, родильный приют, акушерское отделение больницы представляют собой разновидности учреждений, предназначенных для оказания акушерской помощи (стационарное родовспоможение). Стационарное родовспоможение стало развиваться по мере… … Большая медицинская энциклопедия
Список террористических операций АСАЛА — В этой статье не хватает ссылок на источники информации. Информация должна быть проверяема, иначе она может быть поставлена под сомнение и удалена. Вы можете … Википедия
Водолаз — (Plongeur, Scaphandrier, Taucher, Diver, il Palombaro) это непременно здоровый человек, приучивший свой организм к резким переменам давления и продолжительному пребыванию под поверхностью воды в особенно устроенном костюме, называемом водолазным… … Энциклопедический словарь Ф.А. Брокгауза и И.А. Ефрона
Банкротство — (Bankruptcy) Банкротство это признанная судом неспособность исполнить обязательства по уплате взятых в долг денежных средств Суть банкротства, его признаки и характеристика, законодательство о банкротстве, управление и пути предотвращения… … Энциклопедия инвестора
Распутин, Григорий Ефимович — Григорий Распутин Род деятельности: кре … Википедия
Список эпизодов телесериала «Улицы разбитых фонарей» — Основная статья: Улицы разбитых фонарей Содержание 1 Улицы разбитых фонарей 2 Улицы разбитых фонарей. Новые приключения ментов … Википедия
Покупатель — (Purchaser) Определение покупателя, права покупателя, покупательские критерии Инфоормация об определении покупателя, права покупателя, покупательские критерии Содержание Содержание Определение Таинственный покупатель Цели и задачи исследования… … Энциклопедия инвестора
Контрольный звонок будет не лишним!
Контрольный звонок будет не лишним!
Часто приходится с любопытством наблюдать за тем, как агенты-новички «наступают на одни и те же грабли», ровно также, как это делали их более «зрелые» коллеги.
Контрольные звонки в работе агента — как система безопасности у парашютиста. Тому перед прыжком необходимо проверить все компоненты, агенту следует — созвониться со всеми участниками встреч, показов, переговоров.
График работы агента непредсказуем, вы не можете точно знать, где и когда вам придется «выйти за рамки» запланированного времени. Помните, тоже самое происходит с вашими коллегами. Поэтому контрольный звонок перед выездом на встречу спасает от «холостых поездок» и потерь времени.
Если вы внесли в календарь событий встречу, то одновременно с этим следует внести действие «контрольный звонок», которое ставится по времени чуть раньше времени выезда.
Кому-то может показаться, что мы говорим о банальных вещах.
Однако бесконечное количество сорванных показов, пустых выездов коллег заставляют нас повторять простые истины для агента:
Назначил встречу — позвони перед выездом!
Читайте также
Телефонный звонок
Телефонный звонок Мы бились над этой недвижимостью три месяца, а соглашения все не было. Стоило нам только подумать, что очередная проблема решена, как тут же возникала новая. Мы делали шаг вперед и два шага назад. Да закончится ли эта сделка хоть когда-нибудь?Ответ
Контрольный список предупреждает
Контрольный список предупреждает Контрольный список часто служит предупреждением, если с инвестицией что-то не так. Когда люди говорят мне, что чувствуют себя защищенными, если у них есть работа и пенсионный план 401(k), наполненный взаимными фондами, я уже знаю, что они
Контрольный список факторов, значимых для бизнес-системы интернет-миллионера
Контрольный список факторов, значимых для бизнес-системы интернет-миллионера Ниже приведен контрольный список факторов, которые вам стоит проанализировать, оценивая новые бизнес-идеи – а они, надеюсь, уже переполняют вашу голову и Журнал идей интернет-миллионера.
Тревожный звонок
Тревожный звонок Первый же мой полет с боевым вооружением стал для меня тревожным звонком. До этого дня я всегда был «троечником». Начиная с первого класса и вплоть до летной школы я относился к категории хронических середняков.Теперь-то я понимаю, что был
Телефонный звонок
Телефонный звонок Телефонный звонок может быть напоминанием о близком сроке платежа, фактором контроля над осуществлением оплаты, средством «давления» на недобросовестного плательщика.В настоящее время развивается общение по телефону. Профессии (самые разные)
Автомобиль XXI века будет экологически чистым, он будет способствовать экономии природных ресурсов
Автомобиль XXI века будет экологически чистым, он будет способствовать экономии природных ресурсов Утиямада подходил к делу творчески и при этом строго следил за соблюдением весьма сжатых сроков. Чертежи, которые представляли собой более подробно проработанную
6.5.11. Контрольный перечень мероприятий по управлению изменениями
6.5.11. Контрольный перечень мероприятий по управлению изменениями I. Создать «стартовую площадку».1. Провести стратегический диагноз.2. Разработать схему вероятного сопротивления.3. Мобилизовать управляющих на поддержку изменений.4. Выявить и мобилизовать
Звонок в СМИ.
Звонок в СМИ. В данном случае вы не пишите ничего вы просто звоните на телеканал или в газету и сообщаете новость. Эти сообщения принято называть телефонограмма. Часто они работают лучше, нежели официальные пресс-релизы, так как по e-mail пресса получает очень много
КОНТРОЛЬНЫЙ СПИСОК
КОНТРОЛЬНЫЙ СПИСОК Стратегия обеспечения ресурсами может попытаться дать ответы на следующие вопросы:• В свете бизнес-планов, сколько работников нам, вероятно, понадобится для каждого из наших основных направлений деятельности и для каждого из наших отделов в
Обучайся или окажешься лишним
Обучайся или окажешься лишним Здоровье вашего бизнеса ничем не отличается от здоровья вашего тела. Грамм профилактики может быть полезнее килограмма лекарств. Если вы подавились, то захотите ли вы, чтобы ваши друзья приступили к освоению метода Генри Хаймлиха, или будет
Контрольный перечень
Контрольный перечень Десять вещей, которые должен помнить каждый революционер в сфере собраний и встреч:1. Каждое собрание – «ваше» собраниеПерестаньте чувствовать себя жертвой, станьте революционером, и каждое собрание превратится в шанс что-то изменить, независимо
Звонок после покупки
Звонок после покупки Звонок, сделанный человеку после совершения им покупки, напрямую на привлечение клиентов не влияет, но очень сильно влияет косвенно.Представьте себе, что вы продаете стиральные машины. Через неделю после продажи вы звоните клиенту: «Здравствуйте! Вы
Необычный звонок
Необычный звонок Однажды мне позвонила молодая женщина с весьма чувственным голосом и представилась как Джинджер. Она начала разговор со словами: «Г-н Шугерман, я вас люблю».Я был несколько растерян и сначала подумал, что это чей-то розыгрыш. «Спасибо, – ответил я, – я вас
Создавайте конкуренцию: чем больше людей будет толкаться вокруг, тем больше желающих будет купить ваш бизнес
Создавайте конкуренцию: чем больше людей будет толкаться вокруг, тем больше желающих будет купить ваш бизнес «Как только я понял, что “H. J. Heinz” серьезно взялась за это дело, – рассказывает Харв, – то тут же разослал письма во все канадские компании, связанные с такой
Тревожный звонок
Тревожный звонок Первый же мой полет с боевым вооружением стал для меня тревожным звонком. До этого дня я всегда был троечником. Начиная с первого класса и вплоть до летной школы я относился к категории хронических середняков.Теперь-то я понимаю, что был
Контрольный список на тему поручений
Контрольный список на тему поручений • Не позволяйте подчиненным «поручать» свою работу вам.• Не давайте задание, не обеспечив соответствующих полномочий.• Поручив работу, не вмешивайтесь (кроме согласованного поэтапного контроля).• Дав поручение, не забывайте
Контрольные звонки: как это работает
Мы привыкли к тому, что если слышим об услугах тайного покупателя и методике проверки Mystery Shopping, то обычно перед глазами всплывает картинка с нанесением визита тайным покупателем в магазин, салон красоты, банк, аптеку и другие места, где есть сервис. Однако есть еще один метод тайного покупателя. Такой метод заключается в том, что тайный покупатель звонит в проверяемую компанию, оценивает работу менеджеров по телефону, и также, как при визите, предоставляет отчет о проверке эффективности работы компании.
Целью таких контрольных звонков является повышение продаж и сервиса обслуживания за счет оптимизации и стандартизации алгоритмов телефонных контактов.
Совершая контрольный звонок тайный звонящий в первую очередь, обращает внимание на простоту дозвона. Т.е как быстро подняли трубку на другом конце провода и как быстро ответили на звонок. Далее отмечается скорость соединения с нужным человеком. Ведь часто бывает так, что человек, ответивший на звонок совсем не компетентен в том или ином вопросе.
Немаловажным фактором является и то, насколько вежливо отвечают на телефонный звонок, а также культура общения, доброжелательность, заинтересованность искренне помочь.
В последнее время большинство менеджеров, отвечающие на звонок, ведут себя как «автоинформатор». То есть инициатива падает полностью на клиента, а они только отвечают на вопросы, при этом, даже не спрашивая контакты. А как следствие, такие ответы на звонки ведут к потере продаж и клиентов.
В ходе разговора тайный покупатель узнает информацию о том, насколько хорошо менеджер знаком с ассортиментом товара, насколько правильно менеджер с помощью вопросов определил, что именно Вас интересует, а в случае возникновения возражений, применяет ли менеджер технику работы с возражениями.
В конце проверки тайным покупателем также, как и при визите составляется отчет и как дополнение к отчету прикрепляется аудиозапись.
Если Вы хотите тайный покупатель заказать услугу, компания Мир Тайных Покупателей поможет организовать «тайные звонки» и проверить работу Ваших сотрудников на предмет правильного проведения телефонных звонков.
Контрольный звонок. стоит ли проверять рекомендации
«Кадровик. Рекрутинг для кадровика», 2010, N 1
Контрольный звонок. стоит ли проверять рекомендации
Так ли важны рекомендации? Одно время в зарубежной практике широко применялись селекционные программы, предусматривавшие обязательное получение информации о претендентах от тех, кто знал что-либо об их прошлом, предыдущей деятельности и профессиональных компетенциях, в том числе от бывших учителей, работодателей, коллег. Это делалось для того, чтобы узнать мнение других людей о претенденте и проверить достоверность сообщенной им информации. Проверка рекомендаций или послужного списка (Reference Checking) была одним из самых распространенных методов отбора кандидатов в США. Частота использования этого метода в недавнем прошлом составляла 97% для кандидатов извне и 67% для внутрифирменных кандидатов на повышение. Основной причиной отказа от использования этих источников информации стало получение недостоверных сведений.
Нередко человек, дающий рекомендацию в письме, лично или по телефону, преднамеренно вводил в заблуждение того, кто обратился к нему с просьбой. Тому есть несколько причин. Бывшие работодатели, желая проявить доброжелательность, говорят о тех, кто когда-то работал у них, только хорошее. Те же работодатели, у которых они работают в настоящее время, мечтая отделаться от нежелательных работников, в своих рекомендательных письмах превозносят их до небес. Преподаватели пишут хвалебные отзывы о своих студентах, ибо знают, что это сделает их более популярными в студенческом сообществе.
А) повышают вероятность предоставления кандидатами достоверной информации;
Б) являются прямым основанием для исключения кандидата из кадрового конкурса в случае явных попыток ввести работодателя в заблуждение».
Веской причиной, ограничивающей возможности использования рекомендаций, является то, что многие зарубежные организации больше не хотят сообщать о своих бывших работниках информацию оценочного характера, ибо боятся судебного преследования. Так, уволенный работник может подать в суд на компанию или на ее должностных лиц за клевету или распространение заведомо ложных сведений, если компания сообщит ложную информацию о причине его увольнения. Одной лишь угрозы оказаться втянутым в подобный скандал достаточно, чтобы многие компании отказывались от сотрудничества даже в тех случаях, когда речь идет о проверке наиболее важной информации, сообщаемой претендентами.
Зарубежная пресса регулярно сообщает о прецедентах судебных преследований не только за негативные отзывы, но и за выдачу незаслуженных положительных рекомендаций. Так, например, в 1995 г. в г. Тампа (штат Флорида, США) против Allstate Insurance Company были выдвинуты и удовлетворены судом многомиллионные иски от руководства и родственников людей, погибших на работе от рук неуравновешенного коллеги. Основанием для преследования Allstate в судебном порядке стало рекомендательное письмо, которое было написано с целью избавиться от проблемного работника и которое сыграло немаловажную роль при его новом трудоустройстве.
Сложившаяся зарубежная практика не рекомендует компаниям разглашать какую бы то ни было информацию о своих бывших сотрудниках. Исключение составляют лишь даты приема на работу и увольнения, наименование должности и средний доход.
В Российской Федерации проверка рекомендаций у прежних работодателей серьезно ограничена законом. Трудовой кодекс РФ обязывает работодателя не сообщать персональные данные работника третьей стороне без письменного согласия работника, за исключением случаев, когда это необходимо в целях предупреждения угрозы жизни и здоровью работника, а также в случаях, установленных федеральным законом. Состав персональных данных (информации, необходимой работодателю в связи с трудовыми отношениями и касающийся конкретного работника) определяется в каждой организации самостоятельно. Лица, виновные в нарушении норм, регулирующих получение, обработку и защиту персональных данных работника, несут дисциплинарную, административную, гражданско-правовую или уголовную ответственность в соответствии с федеральными законами. Эти установки часто отбивают желание должностных лиц обсуждать сведения о своих бывших работниках. В дискуссиях на форумах Сообщества менеджеров-профессионалов (www. executive. ru) некоторые менеджеры сообщают, что корпоративные правила запрещают им отзываться о своих бывших и настоящих коллегах, выдавать, обсуждать или комментировать какие-либо рекомендательные письма. Даже при том, что качество и количество информации, извлекаемой из рекомендательных писем, оставляют желать лучшего, многие работодатели все еще предпринимают попытки получить ее, правда, не очень настойчивые. Однако сегодня из-за сложностей юридического характера в качестве отборочной процедуры эта информация используется гораздо реже, чем в прошлом.
Справки о кандидате
Чтобы лучше оценить профессиональные и личностные качества кандидата, организации могут обратиться за информацией к людям и предприятиям, знающим его по совместной учебе, работе, участию в деятельности общественных организаций и т. д. Служба персонала может предложить самому кандидату назвать имена людей, которые могли бы охарактеризовать его, и затем побеседовать с этими людьми.
Получить необходимую информацию о кандидате можно, обратившись непосредственно в организации, в которых он ранее работал или учился (их названия указаны в его биографической справке или резюме). Цеховая солидарность часто позволяет представителям прежних работодателей отступать от требований закона, и шансов получить устную справку о деловых и личностных качествах соискателя гораздо больше, чем получить отказ в предоставлении таких сведений. Однако служба персонала должна быть предельно осмотрительна при оценке полученной в результате таких контактов характеристики кандидата: предоставляющие информацию сотрудники могут быть необъективны, недостаточно хорошо знать кандидата и т. д.
Современная российская практика выработала и такой метод проверки кандидатов, как запрос в базу данных МВД, который позволяет выяснить наличие или отсутствие у них криминального прошлого. Правда, такой запрос может делать только уполномоченный сотрудник МВД. На радость работодателям из этой ситуации тоже есть выход. Обладание набором хакерских баз данных, которые сейчас свободно распространяются на компьютерных рынках и развалах, позволяет службе персонала без особого труда самостоятельно проверить следующие моменты:
1) действительность выдачи паспорта и его принадлежность проверяемому лицу;
2) регистрацию проверяемого лица по месту жительства;
3) правильность домашнего телефона по указанному адресу проверяемого лица;
4) привлечение проверяемого лица к уголовной или административной ответственности;
5) наличие связей проверяемого с криминальными группами, с распространителями наркотических средств или иной компрометирующей его информацией;
6) участие проверяемого лица в негосударственных организациях в качестве учредителя, участника/акционера или должностного лица.
Возможно, что пользование базами данных, добытыми распространителями незаконным путем, не совсем этично, зато совпадение или несовпадение указанных в анкетах сведений с названными базами данных может стать сигналом для дальнейших направлений проверки соискателя.
Можно, конечно, поручить проверку рекомендаций кадровому или детективному агентству (такая услуга уже получила распространение), но не факт, что они сделают эту проверку лучше или достовернее, чем вы сами.
Если вы все же решились проверять рекомендации кандидата или того требует принятый в вашей компании стандарт, для начала заручитесь согласием кандидата. Возможно, что ваш потенциальный работник еще не поставил в известность своего нынешнего работодателя о предстоящем увольнении, и ваш звонок с просьбой дать отзывы и рекомендации серьезно осложнит работнику жизнь и трудовую деятельность. Получив согласие кандидата на проверку рекомендаций и сбор отзывов о его работе, попросите кандидата назвать или указать в анкете потенциальных рекомендателей, с указанием их имен, отчеств и фамилий, контактов, нынешних мест работы и должностей, а также указания на характер их взаимоотношений (начальник, подчиненный, коллега). Определитесь с моментом сбора рекомендаций. Не стоит собирать рекомендации на соискателей до прохождения ими большей части принятых в компании отборочных процедур. Будет достаточно собрать рекомендации только на финалистов кадрового конкурса.
Решите в компании, для каких категорий работников вы будете собирать рекомендации с прежних мест. На мой взгляд, бессмысленно собирать рекомендации на рабочих, на младших исполнителей (курьеров, уборщиц), низовое звено менеджмента. Несомненно, что рекомендации следует собирать на кандидатов на должности, по которым законодательно предусмотрены возможность заключения договоров, полная материальная ответственность работников, на управленческое звено, на старший и высший менеджмент, а также во всех случаях, когда для принятия решения недостаточно полученной за счет внутренних процедур информации.
Не лишним будет определить, какой давности сведения вы предполагаете собирать. Звонки в компании, где кандидат на руководящую должность лет десять тому начинал свою карьеру, определенно не принесут вам пользы.
Перед звонками составьте список вопросов, на которые нужно получить ответы. Единого стандарта или набора не существует, в отношении каждого соискателя возникнут персональные вопросы, требующие ответов. Особое внимание нужно обратить на те периоды и моменты, которые соискатель случайно или намеренно оставил без ответа, на пробелы в трудовой биографии.
Постарайтесь облечь свои запросы в форму закрытых вопросов, ответить на которые ваш собеседник может словами «да», «нет», «не знаю». Оформите опросный лист для того, чтобы сразу записать полученные ответы.
Проверьте список рекомендателей, старайтесь общаться не с коллегами, а с непосредственными руководителями соискателя. Через открытые базы данных (например, www. infobroker. ru), через информационные бизнес-справочники («Золотые», «Желтые», «Синие» страницы) найдите телефоны компаний, где работал ваш соискатель. Связавшись с рекомендателем или работодателем, представьтесь, объясните цель вашего звонка, уточните возможность получения рекомендаций. При занятости рекомендателя уточните время и способ связи. Позвоните в назначенное время и начните телефонный разговор с установления доброжелательного контакта. Уточните время, которым располагает рекомендатель для этого разговора.
Непременно спросите у своего собеседника, кто еще может отозваться о рекомендуемом из числа коллег и знакомых рекомендателя, клиентов или бизнес-партнеров, запишите их контактные данные. Расширяйте круг рекомендателей, звоните, собирайте сведения до тех пор, пока не получите более-менее ясную картину мнений третьих лиц о соискателе.
Некоторые западные и отечественные организации, разочаровавшись в качестве получаемой информации, полностью отказались от использования дополнительных источников информации о кандидате. Такой подход представляется неправильным, поскольку контакты с людьми, знающими кандидата позволяют по крайней мере обезопасить организацию от шарлатанов и мошенников. Если в резюме сказано, что человек работал директором по логистике, а в действительности он был только экспедитором, это должно как минимум насторожить сотрудников службы персонала. Между тем не стоит особенно полагаться на хорошие отзывы или прекращать работу с соискателем на основании первых же негативных отзывов. Собранная информация должна подтвердить или опровергнуть сформировавшееся в результате отборочных процедур заключение, дать пищу для дальнейших размышлений, для дополнительных вопросов и направлений оценки соискателя, и не более того.
1. Коул Д. Управление персоналом в современных организациях. М.: Вершина, 2004.
2. Dougherty L. Shooting victims’ families can sue Allstate. St. Petersburg (FL) Times. August 8, 1995.
Контроль качества звонков менеджеров: как и зачем контролировать отдел продаж
Если руководитель не знает, хорошо или плохо работают его менеджеры, грубят ли они клиентам, продажи и прибыль компании могут упасть. В статье расскажем, зачем анализировать общение менеджеров с клиентами, как организовать процесс и по каким критериям оценивать. А в конце статьи поделимся чек-листом для быстрой проверки.
Зачем нужен контроль качества звонков менеджеров
Это нужно, чтобы понимать, хорошо или плохо работает менеджер. Например, быстро ли перезванивает, если вдруг не успел вовремя поднять телефон. Не забывает ли продавать дополнительные товары. И как реагирует, когда на линии недовольный клиент.
Вот еще примеры ситуаций, когда важно отслеживать звонки менеджеров:
В отдел пришел новый сотрудник. Новички допускают ошибки. Ошибки лучше отслеживать и исправлять до того, как они станут привычкой.
Кто-то из менеджеров не выполняет план. Надо найти причину. Например, проверить, не отходит ли менеджер от скрипта продаж.
Команде нужно расти и развиваться. Чем больше опыта у менеджера, тем больше сделок он закрывает. Подробный анализ разговоров помогает обучать команду на примерах, как надо и не надо продавать.
Произошел конфликт, надо найти виновного. Когда звонки под контролем, можно быстро разобраться в ситуации и справедливо наказать зачинщика конфликта.
Также нужно контролировать удаленных сотрудников. С помощью отчетов «Контроль сотрудников» контакт-центра MANGO OFFICE в режиме реального времени вы узнаете, чем занимаются операторы прямо сейчас: звонят клиентам, обрабатывают заявки, переписываются или отдыхают.
Оценка качества звонка — что и кого проверять
Новые скрипты продаж. Стоит записывать разговоры менеджеров, чтобы понять, насколько скрипты эффективны.
Долгие сделки. Нужно проанализировать разговоры ответственного менеджера, чтобы понять, что не так, а затем дать совет, как скорее закрыть сделку.
«Проблемные» менеджеры. Полезно изучать записи разговоров тех менеджеров, которые получают много жалоб от клиентов. Или тех сотрудников, чьи сделки постоянно срываются.
Успешные сделки. Чтобы накопить опыт и передать его команде, стоит прослушивать звонки, которые привели к закрытию сделок. Если менеджер правильно ведет стратегию переговоров, таким примером важно поделиться с остальными.
При прослушивании разговоров можно обращать внимание на:
Время ожидания на линии — как быстро менеджер находит ответы в различных ситуациях.
Количество звонков, которые принимает менеджер. Чтобы оценить работоспособность сотрудника.
Длительность разговора. Слишком короткие могут означать, что менеджер старается преждевременно завершить диалог. Слишком длинные — отвлекается от главного и говорит на посторонние темы.
Как отслеживать качество разговоров с клиентом
Чтобы оценить уровень обслуживания клиентов, разработайте идеальный сценарий диалога и определите, кто и по каким критериям будет проводить анализ.
Подготовьтесь
На этом шаге надо понять, какие разговоры прослушивать и по каким критериям оценивать. Поэтому важно:
Решить, как должен выглядеть образцовый разговор с клиентом по телефону. Можно придумать скрипт или инструкцию и отразить в них ключевые моменты. Дополнительно описать навыки. Например, скорость ответа на звонок, доброжелательность, тональность общения.
Присвоить баллы каждому навыку. Допустим, менеджеру при продаже газонокосилки важно продавать дополнительный год гарантийного обслуживания. Если менеджер это делает — получает пять дополнительных баллов.
Настроить систему записи разговоров. Это может быть виртуальная АТС, коллтрекинг или интеграция CRM и IP-телефонии.
Отслеживать качество обслуживания помогает виртуальная АТС MANGO OFFICE. Система записывает входящие и исходящие звонки. Можно настроить, какие именно разговоры фиксировать, легко находить записи через форму поиска и добавлять их в избранное. Прослушивайте разговоры в личном кабинете в удобном для вас темпе: записи можно ускорять и перематывать.
Решите, кто будет оценивать звонки
Вы или команда. Поручите прослушку и оценку небольшой команде опытных сотрудников или возьмите эту работу на себя. Фиксировать результаты удобно в отчете. Это может быть автоматическая платформа или обычная таблица.
Служба контроля качества. Можно нанять специалистов на стороне. Это будет выгодно, только если в компании уже есть скрипты продаж, настроена система записи разговоров. Если процессы не выстроены, служба контроля возьмется за это своими силами — будьте готовы к дополнительным тратам.
Программа. Менеджер завершает разговор и кладет трубку. Запускает программу, которая обращается к клиенту. Программа просит клиента поставить оценку менеджеру — нажать соответствующую клавишу на телефоне. Оценка фиксируется и передается в отчет. Руководитель продаж открывает отчет и видит, какие оценки получает каждый менеджер.
С модулем Контроль качества MANGO OFFICE вы сэкономите время: прослушивайте только те разговоры, которые плохо оценили клиенты. Речевая аналитика сервиса автоматически распознает разговоры, сортирует записи по ключевым словам и подсказывает, на чью работу обратить внимание в первую очередь.
Начните прослушку
Если оценкой занимаетесь вы или ваша команда, приступайте к делу. Проверяйте разговоры в установленный период: ежедневно, еженедельно или раз в 10 дней. Выбирайте удачные и неудачные звонки, долгие и короткие.
Отмечайте плюсы и минусы звонка
Не стоит искать только ошибки. Если есть положительные моменты, отмечайте их. Это позволит улучшить стратегию продаж и разработать новые эффективные скрипты.
Сохраните звонки для примеров
Подойдут и плохие, и хорошие звонки. С помощью хороших обучайте продавать новичков, а с помощью плохих покажите, как продавать не надо.
Проверяйте не только менеджеров
Но еще и технику, и программное обеспечение. Иногда длительный холд — ошибка программы, через которую менеджер звонит. А пропущенные вызовы — сбои в телефонных аппаратах.
Чек-лист по проверке менеджеров
Если перед внедрением оценки разговоров менеджеров, вы хотите проверить, как это может выглядеть, воспользуйтесь чек-листом.
При необходимости добавьте дополнительные пункты или ситуации, адаптируйте их под особенности компании. Можно присвоить оценку каждому критерию, и оценивать работу менеджера через итоговый балл.
Качество общения
Приветствие. На этом шаге надо оценить, как менеджер начинает диалог с клиентом:
☑ Менеджер представился сам, произнес название компании.
☐ Сам не представился, но произнес название компании.
☐ Представился сам, не произнес название компании. Или произнес название компании неверно, забыл назвать свое имя и фамилию.
Речь менеджера. Анализируйте тональность диалога и лексику:
☑ Менеджер вежлив: слушает клиента, тон доброжелательный, в диалоге нет мусорных слов.
☐ Менеджер приветлив, иногда использует слова-паразиты, но не больше трех за раз.
☐ В разговоре менеджера много лексических ошибок, тон недружелюбный.
Обращение к клиенту. Проверьте, как менеджер обращается к клиенту:
☑ Менеджер узнал, как зовут клиента, обращается к нему по имени.
☐ Менеджер уточнил имя клиента, но не использует при обращении.
☐ Менеджер не спросил клиента, как его зовут.
Паузы в диалоге. Надо оценить, что делает менеджер, когда не может сразу ответить на вопрос клиента:
☑ Если менеджер чего-то не знает, он сообщает, что нужно уточнить детали, и переводит звонок в режим ожидания.
☐ Менеджер не сообщает, что ему нужно уточнить детали, но переводит звонок в режим ожидания.
☐ Менеджер не переводит звонок в ожидание, а когда ищет информацию, паузы заполняет неуместными фразами.
Использование скрипта. Отмечайте, использует ли менеджер сильные стороны скрипа: слушает клиента, задает вопросы.
☑ Менеджер использует скрипт.
☐ Менеджер не использует скрипт.
Уточнение потребности клиента
Выявление типа звонка. Здесь надо оценить, определяет ли менеджер, целевой это звонок или нет:
☑ Менеджер уточняет, целевой ли звонок.
☐ Менеджер не уточняет, зачем и почему звонит клиент.
Выявление потребности клиента. Отметьте, узнает ли менеджер, что нужно клиенту:
☑ Менеджер выясняет, что хочет клиент с помощью открытых вопросов.
☐ Менеджер задает мало вопросов, до конца не выясняет потребность, но проводит сделку.
☐ Менеджер не задает вопросы, не выясняет, почему клиент звонит. Или ошибается в вопросах, из-за чего сделка срывается.
Презентация
Знание продукта. Оцените, как хорошо менеджер знаком с продуктом, услугами, продуктовой линейкой:
☑ Менеджер знает, что продает. Рассказывает о свойствах продукта, гарантии, условиях покупки. Если клиенту не подходит, предлагает что-то другое.
☐ Менеджер не знает свойства продукта, с трудом находит другие варианты.
Презентация компании. Выявите, может ли менеджер презентовать компанию:
☑ Менеджер презентует компанию. Рассказывает о ее достоинствах.
☐ Менеджер не презентует компанию.
Диалог. Узнайте, кто управляет диалогом:
☑ Менеджер не просто отвечает на вопросы клиента, а ведет диалог.
☐ Диалог ведет клиент.
☐ Менеджер пытается вести диалог, но клиент перехватывает инициативу, а менеджер позволяет это сделать.
Поиск решения. Выясните, может ли менеджер предложить альтернативу:
☑ Если клиента не устраивает дата или условия доставки, оплаты или продукт, менеджер предлагает другие варианты.
☐ Менеджер не предлагает варианты, сделка срывается.
Проработка возражений
Клиент хочет подумать. Проверьте, как менеджер реагирует на сомнения клиента:
☑ Менеджер пытается выяснить, что мешает клиенту купить сейчас. Работает с возражениями.
☐ Менеджер не пытается понять, что останавливает клиента от покупки.
Закрытие сделки
Контакты. Оцените, берет ли менеджер контакты, чтобы связаться с клиентом, если тот сейчас не готов купить:
☑ Менеджер берет контакты или адрес почты, чтобы связаться позже.
☐ Менеджер не берет контакты.
Итог разговора. Проверьте, как менеджер переходит к финальному шагу сделки:
☑ Менеджер резюмирует разговор, подводит итог, переходит к следующему шагу.
☐ Менеджер не проговаривает итог, сразу переходит к финальному шагу.
Оформление сделки. Выясните, как менеджер закрывает сделку:
☑ Менеджер озвучивает финальный шаг сделки — срок оплаты, контрольный звонок и прочее.
☐ Менеджер не озвучивает финальный шаг.
☐ Финальный шаг озвучивает клиент.
Что в итоге
Оценка звонков менеджеров — это возможность проверить, как хорошо менеджеры продают, что мешает закрыть сделку в срок и кто из них нарушает скрипт продаж.
Чтобы начать оценивать, потребуется настроить систему записи звонков и решить, как и кто будет оценивать звонки. Это могут быть собственные сотрудники, команда со стороны или программа.
Если вы хотите попробовать оценить разговоры менеджеров, используйте чек-лист в конце статьи. Возьмите его как пример для собственной стратегии — добавьте пункты или критерии оценки.